Abaixo, uma tradução livre minha de um diálogo que encontrei no meio de uma lista de outros também muito interessantes. Eu escolhi esse por ilustrar uma argumentação que eu fiz nos comentários deste outro post.
Supostamente, o diálogo é real. E provavelmente é mesmo.
Usuário: "Oi, eu comprei recentemente um computador e parece que tenho um problema."
Suporte: "Que tipo de problema."
Usuário: "Parece que nada funciona."
Suporte: "Hmmm, que tipo de computador é?"
Usuário: [diz a marca]
Suporte: "Na verdade, nós não vendemos essa marca de computador aqui."
Usuário: "Eu sei. Eu comprei de um amigo meu."
Suporte: "Posso perguntar por que ligou para nós?"
Usuário: "Vocês não são uma loja de Informática?"
Suporte: "Sim."
Usuário: "Bem, eu estive aí ontem."
Suporte: "E você comprou algo de nós?"
Usuário: "Não, mas vocês vendem computadores então deveriam consertá-los."
Suporte: "Nós vendemos seu computador a você?"
Usuário: "Não."
Suporte: "Nós vendemos alguma coisa a você?"
Usuário: "Não."
Suporte: "Por que daríamos suporte a algo que não vendemos a você?"
Usuário: "Bem, para quem eu deveria ligar?"
Suporte: "Provavelmente seu amigo ou o fabricante do seu computador."
Usuário: "Você não ajuda muito, sabe."
Suporte: "Eu lamento, mas não há muito que eu possa fazer por você, a menos que você queira trazer seu computador e pagar uma taxa de conserto."
Usuário: "Por que eu tenho que pagar a você para trabalhar no meu computador?"
Suporte: "Senhor, estou desligando agora. "
É para rir ou chorar?
Eu conheci uma empresa aqui em Recife (mais tarde, trabalhei para eles) que nem sequer checava se quem ligava para o Suporte era mesmo cliente. Em algumas visitas que fiz à Assistência Técnica ficou claro para mim que um técnico podia passar um loooongo tempo ajudando uma pessoa por telefone que nem mesmo era um "cliente na garantia", podendo muito bem ser o morador de uma casa vizinha ou um cliente cuja garantia já havia expirado há anos! Eu alertei um dos donos (aquele com quem eu me relacionava mais) para essa falha, mas ele não deu importância. Enquanto isso, o serviço de clientes legítimos ficava esperando na bancada, porque os técnicos faziam ambos os tipos de atendimento.
Nota: Esse não foi o único alerta meu que ele ignorou. E mais tarde ele teve a oportunidade de lamentar isso, quando descobriu que tinha acumulado cerca de 200 HDDs "perdidos" (multiplique pelo preço do HDD mais barato e segure o queixo). Mas essa é uma outra história...
Não era totalmente culpa dos técnicos. Simplesmente não havia um jeito seguro e prático de determinar quem era cliente. As máquinas não saíam com número de série, por exemplo.
E considerando a capacitação do usuário médio, atender só quem é cliente, na garantia, já é difícil. Imagine atender a qualquer pessoa que sabe seu telefone.
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