Problemas com a Oi/Telemar, de novo!

Esta história é longa, dramática, e não tem ilustrações bonitinhas. Separe a pipoca e/ou o café antes de começar a ler.

Este post não está finalizado ainda. Estou postando agora para não esquecer os detalhes, mas poderei acrescentar informações sem aviso.

Nota: em duas das ligações que fiz para a Oi Fixo relatadas a seguir eu já comecei a conversa explicando ao operador que meu problema não era com ele/ela, mas com a empresa. E que eu poderia parecer irritado, mas que isso era com a situação e não com ele. Eu já tive tantos aborrecimentos com a Oi/Telemar e meus problemas são tão "surreais" que acho necessário frisar isso antes porque ajuda a evitar que o operador entre na defensiva, o que só complica o diálogo.

Minha irmã adolescente vem há duas semanas reclamando que os créditos que eu coloco no celular dela todos os meses não chegaram este mês. A recarga é automática, de R$15 (que cai em dobro), debitada na minha conta de telefone fixo. Há dias ela me disse que tinha finalmente ligado para a Oi móvel para reclamar e não pôde nem começar a reclamação porque não sabia o número do meu telefone fixo, que é de onde sai o dinheiro.

Confesso que parece estranho à primeira vista, mas realmente ninguém conhece esse número e até eu mesmo nunca lembro qual é, porque essa linha fica 100% do tempo conectada a um modem, sem nenhum aparelho telefônico. Se alguém ligar para o número ou dá ocupado (o modem está usando) ou ninguém nunca atende. A casa tem outro telefone fixo, que é o que todo mundo conhece.

Como eu não lembrava o número eu disse que "olhava depois". Hoje minha irmã me cercou e me fez dizer qual era, para poder ligar para a Oi. Eu então procurei na minha agenda e passei para ela.

É importante que você que está lendo lembre-se disso: hoje, 23/04, minha irmã não sabia meu número.

A primeira ligação

Ela ligou para Oi móvel e depois veio até mim dizendo que, resumidamente, a Oi móvel dizia que o crédito não caiu porque eu não pagara a minha conta.

Isso é ao mesmo tempo verdade e impossível (paradoxo legal, né?). É verdade porque há mais de seis meses eu realmente não "pago" a conta do telefone fixo. É impossível porque como a Oi fixo me deve mais de R$4700 (é uma loooonga história, que vou contar em outra ocasião) e minha conta mensal é de cerca de R$100 (já com os R$15 do crédito para minha irmã) quem "paga" minha conta do Oi fixo é a própria Oi fixo. Minhas contas sempre vem (e virão por mais 4 anos) especificando meu débito, meu crédito, e total a pagar de zero.

A segunda ligação

Eu não queria ter que ligar para a Oi fixo, porque meu histórico de aborrecimentos com a empresa (Telemar) é, por incrível que pareça, ainda maior que o meu crédito. Mas respirei fundo, coloquei um aparelho telefônico na linha e liguei (é sempre melhor ligar da mesma linha envolvida no problema). Expliquei a situação, tendo que explicar pela enésima vez ao operador da Oi que o fato da minha conta vir zerada não significava que o débito não estava pago. Como de costume, depois de me deixar esperando várias vezes, o operador finalmente entendeu e concluiu dizendo que realmente o meu dinheiro tinha sido remetido para a Oi móvel, como sempre ocorreu desde que a recarga automática foi estabelecida.

Ele me disse que telefonasse de novo para a Oi móvel e dissesse o número do protocolo a me ser passado, que eles iam poder consultar toda a explicação sobre o problema. Eu não estava satisfeito de ter que fazer a terceira ligação da noite, mas não havia outro jeito.

Quando a gravação me disse o número do protocolo, me perguntou também se meu problema havia sido resolvido. É lógico que eu respondi que não, porque já antecipava que este era só o começo. Fui remetido automaticamente a outro atendente da Oi fixo, provavelmente do setor de relacionamento, a quem eu expliquei porque respondera "não".

A terceira ligação - 26 minutos

Minha irmã fez a ligação, passou o número do protocolo e, surpresa, o operador da Oi móvel disse que o número não existia. Eu achei que ele não estivesse entendendo a voz de menina da minha irmã, por isso peguei o telefone e ditei o numero para ele, mais de uma vez. Ele insistiu que não existia.

Nesse momento eu comecei a ficar nervoso, porque me pareceu que novamente a Oi fixo (não a Oi móvel) armava uma "presepada" comigo. De que serve anotar um número de protocolo (e o Procon diz que você precisa anotar), se depois eles dizem que não existe? Pedi o nome do operador.

Ele se recusou a me dizer o nome.

Eu fiquei perplexo. Nunca antes um operador teve a audácia/burrice/infantilidade de se recusar a dizer seu nome. E isso não contribuiu em nada para que eu mantivesse a calma.

Ele perguntou por que eu queria saber seu nome. Eu deixei claro que para mim nesse momento havia começado o "jogo de empurra", que antecipava que seria um loooonga noite e queria o nome dele porque ia anotar o nome de todo mundo e anexar ao "processo", porque caso isso não se resolvesse, como eu previa, era o que eu ia apresentar ao juiz.

Ele me acusou de o estar ameaçando (outra atitude inédita para mim) e me disse que eu sequer tinha explicado para ele qual era meu problema ainda.

Ele tinha razão nesse ponto. Até então o problema tinha sido a inutilidade do número do protocolo. Então eu expliquei para ele detalhadamente o problema principal. Ele checou no sistema e me disse que realmente havia uma recarga automática no sistema conectando o número do meu telefone fixo ao celular de minha irmã, mas que há meses não constava o pagamento da recarga. Ele deixou claro que no mínimo desde fevereiro.

Eu perguntei como isso era possível, se minha irmã recebeu os créditos até Março. Ele não me explicou. Continuou insistindo na explicação de que minha irmã não recebera os créditos porque a Oi fixo não repassou o dinheiro. Eu disse mais ou menos: "Ok, tudo bem. Então eu vou fazer a quarta ligação da noite, para a Oi fixo, e explicar o que você está me dizendo. Me diga agora o seu nome.".

Ele se recusou de novo a dizer.

Tive que fazer força para manter a paciência. Iniciou-se uma discussão, onde ele me acusava de estar ameaçando-o, de que ia acabar perdendo o emprego, etc. Eu argumentei que não era ameaça alguma. Eu apenas estava dizendo o que ia fazer com seu nome. De repente, tive uma idéia. Eu peguntei, bem devagar e claramente:

Me responda uma coisa, e eu espero que isso esteja sendo gravado: Você, como funcionário da Oi móvel, não tem a obrigação de dizer seu nome para mim, cliente?

Silêncio.

Iniciou-se nova discussão. Eu repeti a pergunta e disse que desligaria em seguida se não houvesse resposta. Novamente fez-se silêncio. Eu disse Boa Noite e desliguei.

A quarta ligação - 9 minutos

Liguei para a Oi fixo e pacientemente expliquei o problema, já acrescido dos novos detalhes. Pedi para o operador checar se o número de protocolo que eu tinha existia ou não. Existia sim e relatava o meu problema. Eu fui passado então repentinamente para uma operadora (eu perguntei se era supervisora e ela disse que não) que me explicou então que o dinheiro não estava sendo repassado para a Oi móvel porque meu crédito era com a Oi fixo e o dinheiro não podia ser usado para pagar a recarga do Oi móvel.

?????????????

Eu perguntei a ela então o que havia mudado em Abril, se minha conta era exatamente a mesma e minha irmã vinha recebendo o crédito até Março. Ela não soube explicar.

Eu disse, em resumo: "Ok, certo. Digamos que eu aceite o fato de que algo mudou e o repasse não é mais possível. Isso vai fazer com que o débito que vocês tem comigo leve ainda mais tempo para ser pago, mas este é outro problema. O problema que quero resolver agora é: onde foram parar os meus R$15?"

A operadora: Não entendi, senhor.

"Você está me dizendo que a Oi fixo não pode repassar o meu crédito para a Oi móvel, mas o que foi debitado do meu crédito este mês, a menos que eu não esteja sabendo fazer as contas, inclui os R$15 da recarga. Como vocês reduzem meu crédito sob o pretexto de pagar a Oi móvel, mas não podem repassar o crédito para a Oi móvel? Eu estou fazendo as contas errado?"

A operadora: "um momento senhor. Vou verificar."

Eu passei mais ou menos 30 segundos ouvindo sons multifrequenciais, como se ela estivesse tentando me passar para alguém ou tentando falar com alguém, me deixando na espera, mas estivesse se atrapalhando (é o que acontece quando você esquece de apertar a tecla "flash" antes). Em seguida a ligação caiu.

Minha irmã mais velha foi operadora da Vasp por 10 anos e já me avisara de que essa coisa de "ligação que cai" é um indício de que o operador descobriu que tinha uma batata quente nas mãos. Como eu espero que a Telemar tenha mecanismos para detectar e coibir esse tipo de prática eu parti do pressuposto de que a ligação caiu por acidente.

A quinta ligação - 16 minutos

Liguei para a Oi Fixo novamente. Expliquei que a ligação havia caido e, novamente, contei o meu problema para a operadora. Ela se mostrou surpresa diante de meu relato do que a outra operadora havia dito e me afirmou que o fato do meu crédito ser com a Oi fixo não mudava nada. O que estava lançado na minha conta podia, sim, ser pago com meu crédito. Ela disse que não podia anexar nada ao meu protocolo anterior, que ainda estava valendo, e me pediu que, novamente, ligasse para a Oi móvel afirmando que a conta havia sido paga. Eu contei a ela o problema que tive com o operador da Oi Móvel e ela me perguntou por que eu não pedi para falar com um supervisor. Eu disse "Você acha que um operador que se recusa a dar seu nome vai me passar para um supervisor?" Ela teve que concordar.

A sexta ligação

Minha irmã fez a ligação. Depois de algum tempo eu notei que o tempo "parecia ter fechado" entre ela e a operadora, porque aparentemente uma estava acusando a outra de mentirosa. Sem entender, tomei o telefone da mão da minha irmã, me apresentei e perguntei qual era o problema. Fiquei estupefato quando a operadora me disse que o que constava do sistema é que minha irmã havia ligado para a Oi móvel no dia 15/04 e cancelado a recarga.

??????????????

A mulher estava visívelmente nervosa, possivelmente pela troca de farpas com minha irmã, e foi demorado trazer a discussão para um nível amigável. O fato de eu estar perplexo com essa nova informação não estava ajudando. Eu expliquei a ela que não entendia como isso só tinha aparecido agora, se era a terceira vez que nós ligávamos e nas duas primeiras vezes constava que o problema era falta de pagamento. Ela repetidas vezes achou que eu a estivesse acusando de ser mentirosa.

Já havia sido explicado a mim que o crédito cai no celular até 10 dias após o débito em conta. Como minha conta foi "paga" no dia 01/04, o crédito deveria ter caído (sempre caíra por volta do dia 6), independente da suposta ligação feita por minha irmã no dia 15. Eu pedi a ela que ignorasse por ora a suposta ligação e fossemos cuidar apenas da recarga perdida de Abril. Ela me disse que não era possível ignorar a ligação, porque essa ligação foi uma solicitação de cadastramento de recarga automática, que não poderia ser feita se já houvesse uma cadastrada com os mesmos números, porque o sistema não aceitaria (?!). E que quando essa solicitação foi feita invalidou o histórico anterior e eu não poderia mais fazer uma reclamação referente ao período anterior ao dia 15/04.

Isso caiu como uma bomba. De repente, o problema deixou de ser de meros R$15.

Eu expliquei a ela calmamente todo o problema e disse mais ou menos o seguinte: "Entenda: meu problema não é com você e eu acredito no que você está dizendo. Eu só quero que você perceba que do meu ponto de vista de cliente, é muito estranho que eu tenha ligado duas vezes para vocês e ter recebido a informação de que o problema era falta de pagamento e depois que eu tive um sério desentendimento com um operador que se recusou a dar o seu nome "aparece" (eu frisei isso) um lançamento no sistema que convenientemente me impede de prosseguir com minha reclamação. Minha irmã não tinha como ter feito esta ligação, porque ela não sabia o meu número fixo até horas atrás (eu expliquei a ela porque minha irmã não conhecia o número), então não poderia ter feito o cadastramento no dia 15. Se eu não acreditasse que deve ser impossível para alguém fazer um lançamento no sistema de vocês com data anterior à real, eu diria que isso foi plantado aí".

Ela ficou calada.

Minha irmã garante que a única ligação que fez para a Oi (a que não foi atendida porque ela não sabia o meu número) fora no dia 19. Ela lembra, porque foi o dia do aniversário de uma amiga.

Eu prossegui: "Vamos lá: Digamos então que houve um cadastramento no dia 15 e que a partir do mês que vem os créditos da minha irmã vão voltar a cair. Mas isso não explica o problema deste mês. Me confirme apenas uma coisa: A Oi Fixo diz que o dinheiro foi repassado para vocês e eu não quero "acreditar" cegamente na minha própria irmã. Me diga apenas se este mês minha irmã recebeu ou não um crédito no celular dela."

Eu queria me livrar da hipótese de minha irmã ter recebido o crédito e gasto sem nem ter notado. Ou mesmo estar mentindo.

A operadora: "um momento por favor... Não, não recebeu."

Eu disse: "Então os R$15 sumiram. A Oi Fixo diz que pagou, vocês que não receberam e eu não posso mais abrir uma reclamação. Eu vou ligar novamente para a Oi Fixo agora e se eles não resolverem eu vou ao Procon. Alguém aí vai acabar se complicando."

Agradeci e desliguei.

Em dois momentos da conversa eu pedi para falar com um supervisor. A resposta foi "não está disponível".

A sétima ligação

Liguei para a Oi Fixo novamente. Fui atendido pela operadora mais cordial da noite. Expliquei calmamente o problema todo (de novo), deixando claro que "em resumo" a Oi Móvel afirmava que meu dinheiro havia sumido. Eu deixei claro também que a Oi Fixo havia me atendido bem (mas na verdade nem tanto) e que todo o meu problema da noite era com a Oi móvel, mas que como quem havia debitado o dinheiro era a Oi Fixo, seria da Oi Fixo que eu iria reclamar no Procon.

Ela preencheu (finalmente) uma reclamação para ser analisada pela supervisão, que teoricamente (pela minha experiência, as chances são de uns 70%) vai ligar nos próximos dias.

Fui passado para uma gravação que meu deu outro número de protocolo (o segundo e último da noite) e me perguntou de novo se o problema havia sido resolvido. É claro que respondi novamente que não. Fui passado de novo para um operador a quem eu expliquei porque respondera "não". Eu expliquei para ele que até então não tinha nada a reclamar do atendimento da Oi Fixo nessa noite, mas que o problema não tinha sido resolvido. Mas durante a conversa fiquei sabendo que o número de protocolo da Oi Fixo não é consultável pelos operadores da Oi móvel a menos que os supervisores da Oi Fixo e da Oi móvel tenham conversado e combinado isto entre si. Óbviamente não haviam conversado. Deixei então uma reclamação sobre a informação incorreta que recebera.

Comentários:

Eu devo ter falado pelo menos com 10 pessoas diferentes nesta noite.

As ligações foram feitas uma após a outra, sem intervalos, desde às 19:30H até as 21:10H. 1:40H de puro aborrecimento.

Trapalhadas dos operadores da Oi Fixo:

• Disseram que eu não podia pagar a recarga automática com meu crédito. E depois disseram que podia.
• Disseram que eu podia apresentar o protocolo da Oi Fixo ao operador da Oi Móvel. E depois disseram que não podia;

Os operadores da Oi móvel parecem ter acordado todos com o pé esquerdo hoje, ou tiveram algum outro problema que os afetou coletivamente. Ou isso, ou esse é o efeito de se falar por alguns minutos com minha irmã adolescente (sempre foi ela que iniciou a ligação com a Oi móvel. Eu iniciei todas com a Oi fixo) :)

Eu verifiquei com minha mãe se foi ela quem fez a tal ligação do dia 15. Ela disse que não se meteu no problema dos créditos da minha irmã.

Hipóteses:

1. O sistema da Oi móvel é muito confuso;
2. Os dois primeiros operadores não eram suficientemente competentes para entendê-lo;
3. É possível para um operador "plantar" informações falsas no sistema da Oi móvel, com data anterior à real.
   

Se "1" e/ou "2" forem verdadeiras, realmente houve um telefonema no dia 15, essa informação esteve lá o tempo todo e os dois primeiros operadores não foram capazes de vê-la. E eu tenho um problema familiar sério nas mãos. O que ainda não explica como foi possível cadastrar uma recarga que já existia.

Se a verdade estiver em "3", um operador da Oi móvel encobriu um problema da Oi móvel semeando a dúvida na minha família.