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quarta-feira, 23 de abril de 2008

Problemas com a Oi/Telemar, de novo!




Esta história é longa, dramática, e não tem ilustrações bonitinhas. Separe a pipoca e/ou o café antes de começar a ler.

Este post não está finalizado ainda. Estou postando agora para não esquecer os detalhes, mas poderei acrescentar informações sem aviso.

Nota: em duas das ligações que fiz para a Oi Fixo relatadas a seguir eu já comecei a conversa explicando ao operador que meu problema não era com ele/ela, mas com a empresa. E que eu poderia parecer irritado, mas que isso era com a situação e não com ele. Eu já tive tantos aborrecimentos com a Oi/Telemar e meus problemas são tão "surreais" que acho necessário frisar isso antes porque ajuda a evitar que o operador entre na defensiva, o que só complica o diálogo.

Minha irmã adolescente vem há duas semanas reclamando que os créditos que eu coloco no celular dela todos os meses não chegaram este mês. A recarga é automática, de R$15 (que cai em dobro), debitada na minha conta de telefone fixo. Há dias ela me disse que tinha finalmente ligado para a Oi móvel para reclamar e não pôde nem começar a reclamação porque não sabia o número do meu telefone fixo, que é de onde sai o dinheiro.

Confesso que parece estranho à primeira vista, mas realmente ninguém conhece esse número e até eu mesmo nunca lembro qual é, porque essa linha fica 100% do tempo conectada a um modem, sem nenhum aparelho telefônico. Se alguém ligar para o número ou dá ocupado (o modem está usando) ou ninguém nunca atende. A casa tem outro telefone fixo, que é o que todo mundo conhece.

Como eu não lembrava o número eu disse que "olhava depois". Hoje minha irmã me cercou e me fez dizer qual era, para poder ligar para a Oi. Eu então procurei na minha agenda e passei para ela.

É importante que você que está lendo lembre-se disso: hoje, 23/04, minha irmã não sabia meu número.

A primeira ligação

Ela ligou para Oi móvel e depois veio até mim dizendo que, resumidamente, a Oi móvel dizia que o crédito não caiu porque eu não pagara a minha conta.

Isso é ao mesmo tempo verdade e impossível (paradoxo legal, né?). É verdade porque há mais de seis meses eu realmente não "pago" a conta do telefone fixo. É impossível porque como a Oi fixo me deve mais de R$4700 (é uma loooonga história, que vou contar em outra ocasião) e minha conta mensal é de cerca de R$100 (já com os R$15 do crédito para minha irmã) quem "paga" minha conta do Oi fixo é a própria Oi fixo. Minhas contas sempre vem (e virão por mais 4 anos) especificando meu débito, meu crédito, e total a pagar de zero.

A segunda ligação

Eu não queria ter que ligar para a Oi fixo, porque meu histórico de aborrecimentos com a empresa (Telemar) é, por incrível que pareça, ainda maior que o meu crédito. Mas respirei fundo, coloquei um aparelho telefônico na linha e liguei (é sempre melhor ligar da mesma linha envolvida no problema). Expliquei a situação, tendo que explicar pela enésima vez ao operador da Oi que o fato da minha conta vir zerada não significava que o débito não estava pago. Como de costume, depois de me deixar esperando várias vezes, o operador finalmente entendeu e concluiu dizendo que realmente o meu dinheiro tinha sido remetido para a Oi móvel, como sempre ocorreu desde que a recarga automática foi estabelecida.

Ele me disse que telefonasse de novo para a Oi móvel e dissesse o número do protocolo a me ser passado, que eles iam poder consultar toda a explicação sobre o problema. Eu não estava satisfeito de ter que fazer a terceira ligação da noite, mas não havia outro jeito.

Quando a gravação me disse o número do protocolo, me perguntou também se meu problema havia sido resolvido. É lógico que eu respondi que não, porque já antecipava que este era só o começo. Fui remetido automaticamente a outro atendente da Oi fixo, provavelmente do setor de relacionamento, a quem eu expliquei porque respondera "não".

A terceira ligação - 26 minutos

Minha irmã fez a ligação, passou o número do protocolo e, surpresa, o operador da Oi móvel disse que o número não existia. Eu achei que ele não estivesse entendendo a voz de menina da minha irmã, por isso peguei o telefone e ditei o numero para ele, mais de uma vez. Ele insistiu que não existia.

Nesse momento eu comecei a ficar nervoso, porque me pareceu que novamente a Oi fixo (não a Oi móvel) armava uma "presepada" comigo. De que serve anotar um número de protocolo (e o Procon diz que você precisa anotar), se depois eles dizem que não existe? Pedi o nome do operador.

Ele se recusou a me dizer o nome.

Eu fiquei perplexo. Nunca antes um operador teve a audácia/burrice/infantilidade de se recusar a dizer seu nome. E isso não contribuiu em nada para que eu mantivesse a calma.

Ele perguntou por que eu queria saber seu nome. Eu deixei claro que para mim nesse momento havia começado o "jogo de empurra", que antecipava que seria um loooonga noite e queria o nome dele porque ia anotar o nome de todo mundo e anexar ao "processo", porque caso isso não se resolvesse, como eu previa, era o que eu ia apresentar ao juiz.

Ele me acusou de o estar ameaçando (outra atitude inédita para mim) e me disse que eu sequer tinha explicado para ele qual era meu problema ainda.

Ele tinha razão nesse ponto. Até então o problema tinha sido a inutilidade do número do protocolo. Então eu expliquei para ele detalhadamente o problema principal. Ele checou no sistema e me disse que realmente havia uma recarga automática no sistema conectando o número do meu telefone fixo ao celular de minha irmã, mas que há meses não constava o pagamento da recarga. Ele deixou claro que no mínimo desde fevereiro.

Eu perguntei como isso era possível, se minha irmã recebeu os créditos até Março. Ele não me explicou. Continuou insistindo na explicação de que minha irmã não recebera os créditos porque a Oi fixo não repassou o dinheiro. Eu disse mais ou menos: "Ok, tudo bem. Então eu vou fazer a quarta ligação da noite, para a Oi fixo, e explicar o que você está me dizendo. Me diga agora o seu nome.".

Ele se recusou de novo a dizer.

Tive que fazer força para manter a paciência. Iniciou-se uma discussão, onde ele me acusava de estar ameaçando-o, de que ia acabar perdendo o emprego, etc. Eu argumentei que não era ameaça alguma. Eu apenas estava dizendo o que ia fazer com seu nome. De repente, tive uma idéia. Eu peguntei, bem devagar e claramente:

Me responda uma coisa, e eu espero que isso esteja sendo gravado: Você, como funcionário da Oi móvel, não tem a obrigação de dizer seu nome para mim, cliente?

Silêncio.

Iniciou-se nova discussão. Eu repeti a pergunta e disse que desligaria em seguida se não houvesse resposta. Novamente fez-se silêncio. Eu disse Boa Noite e desliguei.

A quarta ligação - 9 minutos

Liguei para a Oi fixo e pacientemente expliquei o problema, já acrescido dos novos detalhes. Pedi para o operador checar se o número de protocolo que eu tinha existia ou não. Existia sim e relatava o meu problema. Eu fui passado então repentinamente para uma operadora (eu perguntei se era supervisora e ela disse que não) que me explicou então que o dinheiro não estava sendo repassado para a Oi móvel porque meu crédito era com a Oi fixo e o dinheiro não podia ser usado para pagar a recarga do Oi móvel.

?????????????

Eu perguntei a ela então o que havia mudado em Abril, se minha conta era exatamente a mesma e minha irmã vinha recebendo o crédito até Março. Ela não soube explicar.

Eu disse, em resumo: "Ok, certo. Digamos que eu aceite o fato de que algo mudou e o repasse não é mais possível. Isso vai fazer com que o débito que vocês tem comigo leve ainda mais tempo para ser pago, mas este é outro problema. O problema que quero resolver agora é: onde foram parar os meus R$15?"

A operadora: Não entendi, senhor.

"Você está me dizendo que a Oi fixo não pode repassar o meu crédito para a Oi móvel, mas o que foi debitado do meu crédito este mês, a menos que eu não esteja sabendo fazer as contas, inclui os R$15 da recarga. Como vocês reduzem meu crédito sob o pretexto de pagar a Oi móvel, mas não podem repassar o crédito para a Oi móvel? Eu estou fazendo as contas errado?"

A operadora: "um momento senhor. Vou verificar."

Eu passei mais ou menos 30 segundos ouvindo sons multifrequenciais, como se ela estivesse tentando me passar para alguém ou tentando falar com alguém, me deixando na espera, mas estivesse se atrapalhando (é o que acontece quando você esquece de apertar a tecla "flash" antes). Em seguida a ligação caiu.

Minha irmã mais velha foi operadora da Vasp por 10 anos e já me avisara de que essa coisa de "ligação que cai" é um indício de que o operador descobriu que tinha uma batata quente nas mãos. Como eu espero que a Telemar tenha mecanismos para detectar e coibir esse tipo de prática eu parti do pressuposto de que a ligação caiu por acidente.

A quinta ligação - 16 minutos

Liguei para a Oi Fixo novamente. Expliquei que a ligação havia caido e, novamente, contei o meu problema para a operadora. Ela se mostrou surpresa diante de meu relato do que a outra operadora havia dito e me afirmou que o fato do meu crédito ser com a Oi fixo não mudava nada. O que estava lançado na minha conta podia, sim, ser pago com meu crédito. Ela disse que não podia anexar nada ao meu protocolo anterior, que ainda estava valendo, e me pediu que, novamente, ligasse para a Oi móvel afirmando que a conta havia sido paga. Eu contei a ela o problema que tive com o operador da Oi Móvel e ela me perguntou por que eu não pedi para falar com um supervisor. Eu disse "Você acha que um operador que se recusa a dar seu nome vai me passar para um supervisor?" Ela teve que concordar.

A sexta ligação

Minha irmã fez a ligação. Depois de algum tempo eu notei que o tempo "parecia ter fechado" entre ela e a operadora, porque aparentemente uma estava acusando a outra de mentirosa. Sem entender, tomei o telefone da mão da minha irmã, me apresentei e perguntei qual era o problema. Fiquei estupefato quando a operadora me disse que o que constava do sistema é que minha irmã havia ligado para a Oi móvel no dia 15/04 e cancelado a recarga.

??????????????

A mulher estava visívelmente nervosa, possivelmente pela troca de farpas com minha irmã, e foi demorado trazer a discussão para um nível amigável. O fato de eu estar perplexo com essa nova informação não estava ajudando. Eu expliquei a ela que não entendia como isso só tinha aparecido agora, se era a terceira vez que nós ligávamos e nas duas primeiras vezes constava que o problema era falta de pagamento. Ela repetidas vezes achou que eu a estivesse acusando de ser mentirosa.

Já havia sido explicado a mim que o crédito cai no celular até 10 dias após o débito em conta. Como minha conta foi "paga" no dia 01/04, o crédito deveria ter caído (sempre caíra por volta do dia 6), independente da suposta ligação feita por minha irmã no dia 15. Eu pedi a ela que ignorasse por ora a suposta ligação e fossemos cuidar apenas da recarga perdida de Abril. Ela me disse que não era possível ignorar a ligação, porque essa ligação foi uma solicitação de cadastramento de recarga automática, que não poderia ser feita se já houvesse uma cadastrada com os mesmos números, porque o sistema não aceitaria (?!). E que quando essa solicitação foi feita invalidou o histórico anterior e eu não poderia mais fazer uma reclamação referente ao período anterior ao dia 15/04.

Isso caiu como uma bomba. De repente, o problema deixou de ser de meros R$15.

Eu expliquei a ela calmamente todo o problema e disse mais ou menos o seguinte: "Entenda: meu problema não é com você e eu acredito no que você está dizendo. Eu só quero que você perceba que do meu ponto de vista de cliente, é muito estranho que eu tenha ligado duas vezes para vocês e ter recebido a informação de que o problema era falta de pagamento e depois que eu tive um sério desentendimento com um operador que se recusou a dar o seu nome "aparece" (eu frisei isso) um lançamento no sistema que convenientemente me impede de prosseguir com minha reclamação. Minha irmã não tinha como ter feito esta ligação, porque ela não sabia o meu número fixo até horas atrás (eu expliquei a ela porque minha irmã não conhecia o número), então não poderia ter feito o cadastramento no dia 15. Se eu não acreditasse que deve ser impossível para alguém fazer um lançamento no sistema de vocês com data anterior à real, eu diria que isso foi plantado aí".

Ela ficou calada.

Minha irmã garante que a única ligação que fez para a Oi (a que não foi atendida porque ela não sabia o meu número) fora no dia 19. Ela lembra, porque foi o dia do aniversário de uma amiga.

Eu prossegui: "Vamos lá: Digamos então que houve um cadastramento no dia 15 e que a partir do mês que vem os créditos da minha irmã vão voltar a cair. Mas isso não explica o problema deste mês. Me confirme apenas uma coisa: A Oi Fixo diz que o dinheiro foi repassado para vocês e eu não quero "acreditar" cegamente na minha própria irmã. Me diga apenas se este mês minha irmã recebeu ou não um crédito no celular dela."

Eu queria me livrar da hipótese de minha irmã ter recebido o crédito e gasto sem nem ter notado. Ou mesmo estar mentindo.

A operadora: "um momento por favor... Não, não recebeu."

Eu disse: "Então os R$15 sumiram. A Oi Fixo diz que pagou, vocês que não receberam e eu não posso mais abrir uma reclamação. Eu vou ligar novamente para a Oi Fixo agora e se eles não resolverem eu vou ao Procon. Alguém aí vai acabar se complicando."

Agradeci e desliguei.

Em dois momentos da conversa eu pedi para falar com um supervisor. A resposta foi "não está disponível".

A sétima ligação

Liguei para a Oi Fixo novamente. Fui atendido pela operadora mais cordial da noite. Expliquei calmamente o problema todo (de novo), deixando claro que "em resumo" a Oi Móvel afirmava que meu dinheiro havia sumido. Eu deixei claro também que a Oi Fixo havia me atendido bem (mas na verdade nem tanto) e que todo o meu problema da noite era com a Oi móvel, mas que como quem havia debitado o dinheiro era a Oi Fixo, seria da Oi Fixo que eu iria reclamar no Procon.

Ela preencheu (finalmente) uma reclamação para ser analisada pela supervisão, que teoricamente (pela minha experiência, as chances são de uns 70%) vai ligar nos próximos dias.

Fui passado para uma gravação que meu deu outro número de protocolo (o segundo e último da noite) e me perguntou de novo se o problema havia sido resolvido. É claro que respondi novamente que não. Fui passado de novo para um operador a quem eu expliquei porque respondera "não". Eu expliquei para ele que até então não tinha nada a reclamar do atendimento da Oi Fixo nessa noite, mas que o problema não tinha sido resolvido. Mas durante a conversa fiquei sabendo que o número de protocolo da Oi Fixo não é consultável pelos operadores da Oi móvel a menos que os supervisores da Oi Fixo e da Oi móvel tenham conversado e combinado isto entre si. Óbviamente não haviam conversado. Deixei então uma reclamação sobre a informação incorreta que recebera.

Comentários:

Eu devo ter falado pelo menos com 10 pessoas diferentes nesta noite.

As ligações foram feitas uma após a outra, sem intervalos, desde às 19:30H até as 21:10H. 1:40H de puro aborrecimento.

Trapalhadas dos operadores da Oi Fixo:
  • Disseram que eu não podia pagar a recarga automática com meu crédito. E depois disseram que podia.
  • Disseram que eu podia apresentar o protocolo da Oi Fixo ao operador da Oi Móvel. E depois disseram que não podia;
Os operadores da Oi móvel parecem ter acordado todos com o pé esquerdo hoje, ou tiveram algum outro problema que os afetou coletivamente. Ou isso, ou esse é o efeito de se falar por alguns minutos com minha irmã adolescente (sempre foi ela que iniciou a ligação com a Oi móvel. Eu iniciei todas com a Oi fixo) :)

Eu verifiquei com minha mãe se foi ela quem fez a tal ligação do dia 15. Ela disse que não se meteu no problema dos créditos da minha irmã.

Hipóteses:
  1. O sistema da Oi móvel é muito confuso;
  2. Os dois primeiros operadores não eram suficientemente competentes para entendê-lo;
  3. É possível para um operador "plantar" informações falsas no sistema da Oi móvel, com data anterior à real.
Se "1" e/ou "2" forem verdadeiras, realmente houve um telefonema no dia 15, essa informação esteve lá o tempo todo e os dois primeiros operadores não foram capazes de vê-la. E eu tenho um problema familiar sério nas mãos. O que ainda não explica como foi possível cadastrar uma recarga que já existia.

Se a verdade estiver em "3", um operador da Oi móvel encobriu um problema da Oi móvel semeando a dúvida na minha família.

37 comentários:

  1. Também já tive problemas várias vezes com os atendentes da Velox.
    Sugestão: Como o aborrecimento foi grande e as chances de que alguém lhe retorne para "consertar" as coisas são pequenas, não perca tempo e abra logo um chamado na Anatel. Só assim você irá conseguir que alguém da Oi entre em contato com você.
    É por essas e outras que a TELEMAR acabou trocando de nome para Oi. Para ver se apaga um pouco da imagem "queimada" que já estava no mercado.

    []'s
    Daniel

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  2. Daniel,

    Meu acúmulo de problemas ainda não resolvidos com a Oi/Telemar é tão grande que se eu for reclamar para mais alguém, será para um juiz.

    Eu só não fiz isso ainda porque eu tenho pavor de burocracia, filas e problemas.

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  3. Jefferson,

    Como eu disse, quando tive problemas com a TELEMAR, só consegui que os mesmos dessem a importância devida ao problema depois de reclamar no 0800 da Anatel.
    Espero que isso ajude. Caso não surta resultados, aí sim "manda pro páu".

    []'s
    Daniel

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  4. Depois de ler esse seu interminável post só posso lhe desejar boa sorte e que nos mantenha informado do que resultou tudo isso

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  5. Intruder A624/4/08 17:04

    São tantos os relatos com a Telemá, que eu morro de medo de ser a próxima vítima.

    Boa sorte para você, mas acho que você vai mesmo colocar eles no pau no final, quando sua paciência chegar no fim ( parece já está perto desse momento ).


    Se existisse alternativa eu já tinha caido fora, mas infelizmente só se for usando telefone de arame ou sinal de fumaça.

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  6. Como já foi comentado, este tipo de problema só se consegue resolver pela anatel. Mas abra uma reclamação na Oi antes. Ligue para abrir a reclamação, não se deixe enrolar com as promessas que irão resolver o problema. Muits são instruídos a não abrir uma reclamação. Mas é direito seu. Está na lei que regulamenta o setor. Independendo do prazo que eles estabelecerem, se até o 6º dia útel não tiver resolvido, ligue para a Anatel (0800332001), informe o protocolo da OI, e abra uma reclamação. Aguarde o prazo estabelecido (5 dias úteis). Se não resolverem (a OI te ligar de um setor especializado), renove a reclamação todos os dias. Você estará contribuindo para que a Oi receba pontos negativos junto à Anatel. A renovação da reclamação junto à Anatel só é possível após o 6º dia útil da reclamação na Anatel. Eles vão resolver.
    Fora isso, esqueça o Procon. Vá direto no Juizado Especial de Relações de Consumo. Lá resolve e, pelo menos em MG, não demora. No juizado, até 20 salários mínimos do pedido da causa não é necessário advogado. entre 20 e 40 s.m., sim.
    Escrevi de forma rápida e não posso revisar o texto de possíveis erros. Espero er ajudado.
    []s

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  7. Isso tudo realmente é surreal. Parece um livro de Kakfa. Ao mesmo tempo é incrivelmente comum. Já passei por situações parecidas com bancos, operadoras de cartão de crédito, lojas de móveis, empresas de telefonia, etc.
    A Telefônica com seu Speedy me fez "conhecer" o PROCON, após um sequência de ligãções absurdas como as que você descreveu.
    Diante de tudo isso dá vontade de não "ter" muita coisa que dependa de serviços de atendimento por telemarketing. Parece uma utopia, mas dá pra reduzir muito o que consumimos, e como o fazemos. Num dado momento cheguei a uma situação extrema em que não queria ter mais nada: telefone fixo, internet, tv por assinatura, por um período de tempo. Só pra desfrutar de uma paz que já nem lembro mais.
    Atualmente não tenho tolerado muitas ligações para esses serviços. Já estabeleço antecipadaente: vou fazer no máximo 2 ou 3 tentativas. Depois já ameaço ir ao PROCON (e vou se necessário).
    Já pensei em fazer exatamente como você descreveu: falar ao atendente que não tenho nada contra ele (a pessoa) e sim contra a empresa. Isso me incomoda: às vezes a gente fica bravo com a situação, perde o controle, xinga, e depois acaba se sentindo culpado, já que a pessoa nada tem a ver com isso. Nesses momentos vejo (fantasio) os chefões das empresas num local tranquilo e luxuoso, imunes a tudo isso. Realmente a gente envelheçe nessas situações...

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  8. Gente,

    Vocês não viram nada ainda. A Telemar já cortou meu telefone uma vez por falta de pagamento de R$96, quando o meu crédito com eles passava dos R$5000.

    E só ligaram o telefone depois que fui ao banco pagar os malditos R$96.

    Como eu disse antes, minha história com a Telemar é looonga e surreal. Eu só vou reclamar à Anatel se esse for um passo obrigatório no processo, porque senão nem ao Procon eu vou mesmo. Vou direto ao juizado (como eu informei ao operador na segunda ligação) para eles me ressarcirem por todo o aborrecimento que já tive com eles. E se eu tiver que colocar no papel tudo pelo que já passei e tirar o traseiro da cadeira para enfrentar burocracia, isso não vai sair "barato".

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  9. Jefferson,

    Eu estou passando raiva com a Oi desde dezembro quando, da noite pro dia, os meus dois aparelhos celulares não fazem/recebem ligações com qualidade aqui na minha residência. As ligações são simplesmente um lixo, na maioria das vezes, cortando as palavras. Interessante que em outros locais da cidade (e em outras cidades) tudo funciona perfeitamente, e antes de dezembro/2007 também funcionou bem por dois anos.

    Tenho feito ligações frequentes para eles desde meados de janeiro, mas nada é feito pra resolver o problema. Já me "obrigaram" a trocar os SIM Cards alegando defeito, tentaram diversas configurações nos aparelhos, e finalmente dissaram que houve um problema de vandalismo na antena que cobre a região onde moro. Isso tem cinco meses! Será que eles deixariam uma antena quebrada por tanto tempo?

    Estou esperando a lei de portabilidade entrar em vigor pra dar adeus definitivo à Oi.

    Boa sorte pra todos nós.

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  10. Pois é Jefferson, mas é aí que você tem que ser brasileiro com todas as letras. Mas brasileiro daquele que chuta a porta entra de sola e já dá com a mão na cara, entende? Aqui nesse país não se pode esperar acontecer não. Deixa essa preguiça de burocracia de lado e faça valer, pois nem o Estado, nem sua irmã irão fazer isso. Essas empresas são como David e Golias. Você terá, sim, que levantar da cadeira e se incomodar até sentar em frente ao PC e relembrar "pronto, fiz minha parte e estou feliz, consegui oque eu queria".
    Espero que isso lhe motive de alguma forma.
    Não sei se lhe ajuda, mas o site www.reclameaqui.com.br é idôneo e já é um grande avanço em se tratando de resolução rápida de problemas.
    Abraços

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  11. A Oi/Telemar é terrível, como, infelizmente, a grande maioria das empresas que prestam serviços a pessoas físicas aqui no Brasil. Na hora de cobrar (até o que não é devido), são uma beleza, mas pra cumprir as obrigações parecem surdos e mudos. Uma lástima total.

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  12. Já passei por muitos aborrecimentos com a Telemar também, mas nunca tanto quanto você.


    Alias, você que entende muito de informatica poderia ter gravado a ligação pelo seu PC, assim poderia usar a gravação para o juiz.

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  13. Jefferson, entendo a sua posição, mas vou me juntar ao coro: pode ser que uma reclamação na Anatel ajude.

    Eu cancelei o Speedy da Telefônica no início de 2007. Foi um suplício, com muita má-fé por parte da Telefônica. Enfim consegui e contratei o Virtua da Net, que é outra porcaria.

    Em fevereiro de 2008 voltei para o Speedy (que no momento é o menos pior para mim). Cancelei a Net com relativamente pouco esforço: repeti o mesmo dado para meia dúzia de atendentes, em cerca de uma hora.

    Em abril de 2008, a Net me mandou um boleto cobrando duas mensalidades, sem acrescentar multa ou juros. Típico "joão-sem-braço". Liguei para o atendimento. O terceiro atendente, depois de perguntar as mesmas coisas que os dois primeiros, pediu o número do meu protocolo de cancelamento (eu não tinha naquele instante) e disse que não havia nenhum registro do meu cancelamento. Eu disse que reclamaria para a Anatel e desliguei imediatamente.

    Em seguida, achei o tal número do protocolo e tudo o que anotei quando fiz o cancelamento e registrei a reclamação no site da Anatel. Em dois dias a Net me ligou, mencionando que tinham recebido a reclamação, e resolveu o problema.

    Desejo-lhe boa sorte. E pense em pedir ajuda a alguma autoridade externa, porque nenhum desses prestadores de "serviços" tem interesse em resolver o seu caso. A Anatel não custa nada, e é possível recorrer ao juizado de pequenas causas sem advogado.

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  14. Anônimo,

    Eu nunca espero que a coisa se transforme em algo que deveria ter sido gravado. Ingenuidade minha.

    De qualquer forma, é preciso checar se teria valor perante o juiz. Se o que este anúncio do Mercado Livre diz estiver correto, eu precisaria avisar cada atendente sobre a gravação. E o que aconteceria? A ligação "cairia" com uma freqüência enorme.

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  15. Jefferson, conheço uma atendente da Oi Fixo aqui em Fortaleza. Vou mostrar seu post a ela e perguntar se ela pode ser útil. Se puder e você quiser, posso passar pra ela o número do protocolo.

    Normalmente me relaciono bem com essas empresas, mas ontem eu liguei pra Oi pra pedir pra arredondar meu Velox de 512K pra 600K, pois a diferença de preço é de menos que R$3,00 e me foi dito por dois antendentes que não existe viabilidade técnica. Será possível?

    Todas as minhas contas estão cadastradas em débito automático, menos a da Oi, pois não confio nessa empresa de forma alguma. Se eu tivesse alguma alternativa de banda larga já tinha cancelado meu telefone fixo e me livrado da Oi.

    Boa sorte!

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  16. Marcos,

    A Oi/Telemar me deve mais de R$4700 justamente porque a minha conta sempre esteve em débito automático (eu sou muito desligado com contas e tudo o que posso é pago automaticamente). E eles erraram feio na minha cobrança diversas vezes.

    Por favor, mostre o post à sua amiga. Ela pode não ser capaz de fazer nada, mas pelo menos isso será "instrutivo" de alguma forma.

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  17. Jefferson, costumo ter muitos problemas com a Net Virtua aqui em São Paulo. Eu sempre inicio a minha ligação com a seguinte frase "boa tarde, fulano de tal, para a MINHA segurança, estou gravando essa ligação". Mesmo não estando. Comecei a adotar esse procedimento depois que fui atendido por um tão educado como o que não quis lhe dizer o nome (mas ele me mandou a merda e desligou o telefone na minha cara).

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  18. Alexandre Breveglieri25/4/08 17:10

    - Nunca coloque contas em débito automático. NUNCA! Se não usa o débito você pode sempre NÃO pagar a conta, se usa o débito eles sempre podem te cobrar duas vezes por um serviço que eles não prestaram. Já sofri muito com a Telefonica aqui em SP pra saber disso.

    - Evite ao máximo complicações, serviços extras, recargas automáticas, etc. Quanto menos coisa que possa "dar problema" melhor. Quanto mais serviços você usa, maiores são as chances de eles te roubarem em um deles.

    - Não tenha dó de atendentes. Eles são soldados nazistas, e o Tribunal de Nuremberg não inocentou ninguém que dizia "só estar seguindo ordens". Se você não se sente confortável com a analogia nazista, pense que eles são os "stormtroopers" do Star Wars, o que eles fazem é essencialmente mal, não existe a desculpa de estarem "só trabalhando".

    [que ninguém leia o que vai acima sem acionar a tecla SAP do sarcasmo, por favor!]

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  19. Essa ideia de gravar seria ótima
    mas não precisa comprar nada, é só instalar um desses programas que permite gravar através do PC, e conectar pelo modem de discada.

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  20. Walter,

    O operador da terceira ligação não foi exatamente "grosseiro". Em nenhum momento ele me ofendeu ou usou palavreado de baixo nível. O que torna ainda mais estranho o fato de não querer dizer seu nome.

    A melhor palavra que consigo encontrar para descrever o estado em que ele estava é "histerico". Um operador que diz ao cliente "o senhor está me ameaçando" perdeu o controle.

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  21. Débito em conta é uma merda mesmo, pagava quase R$ 100,00 no RS por uma conexão de 600 kb, saí em férias e não olhei a fatura da Brasiltelecom com informações da conta, me botaram o nariz de palhaço e me cobraram 4 (quatro) vezes pelo serviço de ADSL, paguei quase R$ 400 nym mês pela conexão ADSL de 600 kb. Reclamei, estornaram, disseram que pagariam o cobrado indevido em dobro através de saldo nas próximas faturas. No entanto, no mês seguinte (o pato aqui seguiu com débito em conta) me cobraram o serviço ADSL 2 (duas) vezes pelo mesmo serviço, reclamei de novo, estornaram o valor do meu crédito.
    Puto da vida, perdendo meu tempo em fila de banco, fui descredenciar o débito em conta, para minha surpresa a funcionária do banco disse que isso era super comum, eles cobraram em duplicidade os serviços, que eu tinha que acompanhar a fatura e correr para o banco pedir o cancelamento se o valor viesse errado, disse para ela que eu não tinha tempo para fazer isso, ficar correndo ao banco, e que tinha débito em conta para não ter preocupações mas que estava acontecendo justamente o contrário, por ter débito em conta tinha que estar toda hora fazendo ligações intermináveis, ter que ir ao banco e etc, que o débito em conta não estava me dando comodidade nenhuma.

    Daí a funcionário da banco érguntou se isso estava acontecendo só com a conta de telefone ou acontecia com o cartão de crédito do banco que eu também tinha débito em conta, com um sorriso amarelo tive que dizer a ela que no mês anterior o banco tinha me cobrado a fatura do cartão também em duplicidade, mas percebendo o erro, estornou o valor e depositou novamente o valor em minha conta corrente, só que para minha ingrata surpresa, na fatura posterior do cartão de crédito o banco me cobrou R$ 18,00 de serviços pelo estorno que fez, extorno ocorrido em função de um erro do banco e que eu novamente tive que ficar pregado no telefone para ter o meu dinheiro de volta.

    Não é fácil, a coisa é selvagem, salve-se quem puder.

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  22. Alexandre,

    Infelizmente, eu tenho dó dos atendentes, sim. A Oi tem clientes com todos os graus de instrução e educação imagináveis e não deve ser moleza passar 6 horas aguentando o que eles aguentam, porque eu não toleraria passar nem 30 minutos. Eu só começo a ficar irritado com eles (e não com a empresa) quando são do tipo que fala e age como robô ou com evidente má-vontade.

    No passado eu tive muito aborrecimento com atendentes que falavam como se estivessem olhando você do alto e/ou como se duvidassem do que você dizia. Os atendentes que falaram comigo naquela noite agiram como pessoas "normais" (é incrível como isso me surpreende) e em sua maioria (pelo menos todos os da Oi Fixo) foram bastante cordiais. Não resolveram PN, claro, mas não me deixaram irritado com eles.

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  23. Silvio,

    Para mim o débito automático ainda é o menor de dois males. Pelo menos quando cobram indevidamente eu estou com a razão, falo de cabeça erguida e boto a boca no trombone.

    Você já recebeu uma ligação do departamento de cobrança do Hiper/Wal Mart onde o atendente diz "posso estar registrando que o senhor vai estar pagando hoje?"

    Isso é humilhante. Se eu pudesse colocar a fatura do Hiper no automático já teria feito isso, só para não ouvir esse tipo de coisa.

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  24. Eduardo S25/4/08 22:56

    Essa ideia de gravar a ligação telefonica pelo PC parece muito boa, porque nunca se sabe o que eles vão falar ou fazer.

    Já tentei fazer isso uma vez com um programa que achei na net, mas não consegui.

    Se alguém aí conhecer um programa e tutorial que ensine, poderia postar o link por favor?

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  25. Caro Jefferson,

    Eu poderia contar outros causos tristes sobre a Oi (Fixa ou Móvel). Poderia também lhe apresentar uma dúzia de soluções, desde gravar as ligações até o uso da violência. Mas sinceramente deste problema não existe escapatória, nem mesmo mudando de operadora, pois afinal todas tem respeito ZERO pelos consumidores.

    Só posso mesmo lhe desejar boa sorte...

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  26. Pois é, acabei deixando só o cartão de crédito com débito automático em conta, mesmo por que, embora tivesse cancelado o crédito em conta do cartão, não demorou uma semana e eles me forneceram dois novos cartões (duas bandeiras) e cancelaram o antigo, detalhe, os cartões novos vieram já cadastrados para débito automático em conta, me venceram pelo cansaço, não vou lá de novo, trabalho com burocrácia em um serviço que atende pessoas, quando saío do serviço não quero saber de confusão, no entanto, faço questão de não ter a conta de telefone em débito automático, mesmo por que todo dia após o trabalho, passo no supermercado e posso pagar a conta no caixa, entre uma compra e outra, na maior tranquilidade.

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  27. Como dizia um amigo já falecido.. que saudade da telebras e quando um telefone custava $5000.00.

    Eu como estou em São Paulo, estou nas garras da tele(a)fonica. Até por volta de um ano e meio a atras tive muita, mas MUITA dor de cabeça com eles, por coisas extremamente banais, como por exemplo o não recebimento de uma porcaria de lista telefonica, quando eles inventaram que não distribuiriam mais a lista sem a prévia solicitação do cliente por um telefone 0800, claro que eu liguei solicitei e não fui atendido. Só recebi a maldita lista depois de por a boca no trombone na orelha do ombudsman. Brigas com cobranças indevidas foram muitas que já até perdi a conta, já teve uma vez que fiquei sem pagar a conta por 3 meses na enrolação deles enviarem a tal "segunda via revisada". E nisso varias brigas no atendimento ao cliente sob ameaça de ir ao juizado de pequenas causas se por acaso ameaçassem de cortar meu telefone por falta do pagamento, por causa da INCOMPENTENCIA deles em me enviar a segunda via da conta com os valores corretos.

    Eu utilizei débito automático por cerca de 2 anos, retirei do débito justamente por causa das cobranças indevidas, pois o banco chegou no dia credita na conta e não esta nem ai, dai é um parto para que eles extornen o valor em créditos em conta futura.

    Enfim como eu digo.. Bem-vindo as telecomunicações privatizadas do brasil...

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  28. Eduardo S
    Poderia postar qual programa você chegou a usar?
    também tenho interesse nesse lance de gravar ligação

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  29. Caro amigo Jefferson e Estimados Colegas,

    Primeiramente informo que já me aborreci muito com a Oi/Telemar por problemas muito semelhantes aos relatados, de modo que não tenho palavras para expressar o indescritível prazer de não mais ostentar qualquer vínculo contratual com a empresa em questão.

    Preferi abandonar por completo a telefonia fixa convencional e me manter adstrito à péssima qualidade das ligações feitas SkypeOut, mas que, em contrapartida, informa o saldo a cada minuto de utilização, funcionado de forma muito semelhante a um telefone pré-pago.

    Quanto ao receio de enfrentar a burocracia através dos Juizados Especiais Cíveis, posso afirmar, com relativa certeza, que você despenderá pouco tempo e aborrecimento (não maior do que o que você já está tendo) para alcançar um resultado que, muito provavelmente, lhe será satisfatório.

    Digo "relativa certeza" porque a realidade de que disponho para comparar é a do Rio de Janeiro, contudo, os dispositivos que regulam a matéria são constituídos de Leis Federais (se tiver interesse em se aprofundar um pouco, procure, na página do Planalto, a Lei 9.099/1995).

    Como bem salientou um colega anteriormente, dependendo do valor da causa, você não precisará de advogado, todavia, aconselho que escolha um profissional de sua confiança e de reconhecida competência, pois isso facilitará muito o deslinde do processo, especialmente se houver necessidade de recurso ou execução.

    Sugiro um contrato de honorários limitado a um percentual referente ao valor sobre o ganho líquido efetivo da causa (a praxe costuma variar entre 20% e 30%), que não lhe importará em qualquer tipo de ônus em caso de perda da ação.

    Outra questão em que penso poder ajudar é quando ao valor probatório de gravações para fins judiciais.

    A jurisprudência e a doutrina são pacíficas no sentido de que são admissíveis para a finalidade ora abordada, desde que a parte que pretende se valer da gravação tenha figurado como um dos interlocutores da conversa, não havendo sequer a necessidade de notificar a contraparte de que está ocorrendo a gravação no decorrer do diálogo.

    Àqueles que tiverem dúvida ou desejarem se aprofundar um pouco na matéria, sugiro uma consulta processual no site do STJ, sendo recomendada uma consulta de mesma natureza no site do Tribunal de Justiça de seu Estado.

    Apressadamente, selecionei dois julgados que, embora digam respeito a processo penal, a meu ver, também se aplicam ao processo civil, até mesmo porque o processo penal é mais rígido quanto a licitude das provas:

    http://www.stj.gov.br/SCON/jurisprudencia/doc.jsp?livre=grava%E7%E3o+e+conversa+e+prova&&b=ACOR&p=true&t=&l=10&i=25

    http://www.stj.gov.br/SCON/jurisprudencia/doc.jsp?livre=grava%E7%E3o+e+conversa+e+prova&&b=ACOR&p=true&t=&l=10&i=26

    Embora a gravação constitua uma prova cabal, entendo-a dispensável para um bom resultado no plano jurídico, haja vista os inúmeros mecanismos contemplados em nosso ordenamento que favorecem o consumidor, diante da sua inafastável condição de hipossuficiência (termo que, nesse caso, se aplica ao aspecto jurídico), cabendo destacar, dentre inúmeros outros, a inversão do ônus da prova – salvo engano, artigo 6º, inciso VIII, da Lei 8.078/90, cuja aplicação deverá ser requerida, a meu ver, na peça exordial.

    Cabe ainda ressalvar que, sob o aspecto técnico, a parte adversa pode contestar a autenticidade da gravação apresentada, lembrando que não se admite a realização de prova técnica – perícia – nos Juizados Especiais, manobra processual que, sob a ótica equivocada de um determinado magistrado, poderia ensejar a extinção do processo sem a resolução do mérito ou a necessidade de interpelação do Juízo Comum (esse sim, realmente burocrático).

    A quem tenha interesse, aconselho a leitura integral do CDC:

    http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm

    Estimado amigo, se for recorrer à Justiça, novamente, aconselho, entregue o caso a um profissional de sua confiança e de reconhecida competência, pois além de lhe assegurar respaldo técnico e, sem sombra de dúvida, melhor andamento do processo, lhe evitará maior desgaste e envolvimento direto com a questão

    Ademais, afirmo, por experiência própria, que as empresas ou seus prepostos costumam lidar de forma diferente com os consumidores melhores assistidos juridicamente, especialmente durante as audiências, inclusive com maiores possibilidades de acordo.

    Enfim, por impedimento legal e questões profissionais, me considero, por ora, impossibilitado de estender os comentários sobre a matéria.

    Ryan, me considero em dívida de gratidão por todo o conhecimento altruisticamente compartilhado por você na Internet e, confesso, embora não entenda 50% (possivelmente menos) dos artigos voltados especificamente para a área técnica, já que a minha área de atuação está muito limitada às ciências humanas, espero ter lhe ajudado de alguma forma, por se tratar, dessa vez, de questão que guarda enorme proximidade com o meu trabalho.

    Ainda te devo uma cervejinha se algum dia aparecer em Resende.

    Um grande e sincero abraço.

    PianoThad

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  30. Jefferson, não quero desanimá-lo mais do que os outros que aqui comentaram já o fizeram, mas admito que vai ser muito difícil. Você vai ver que eu precisei tomar atitudes drásticas para evitar estes problemas.
    Sou analista de sistemas e trabalho há 6 anos para operadoras de telecom.
    É um trabalho desafiador, mas não é fácil. O negócio de telecom parece ser trivial e talvez para as equipes de TI (algumas) até possa ser. Mas, vencidas tantas crises e tantos desesperos, compreendi que pra uma pessoa que ganha um salário mínimo, normalmente com um ensino médio muito ruim nas costas, não deve ser nada simples. Essas pessoas sequer conseguem compor um período inteiro sem agredir covardemente a gramática. Sequer entendem um email mais elaborado. Imagine só explicar todas as regras de negócio que envolvem gerenciamento do relacionamento, faturamento, promoções, tarifação, planos, serviços, convergência etc.
    Há uma piadinha pronta bastante conhecida no meio de TI: "Todo mundo tem cliente, só duas profissões têm usuário: analista de sistemas e traficante de drogas". A analogia é muitíssimo adequada.
    Por coincidência, hoje também presto serviço para uma operadora recém-adquirida pela Oi. Felizmente, as operações ainda estão separadas, então temos mantido a qualidade de atendimento do time, o qual sempre foi reconhecido com o menor nível de reclamações na Anatel entre outros bons índices.
    Mas minha história como clientes deles é muito mais antiga e eu também poderia escrever um livro tamanha é a coleção de dores de cabeça que acumulei tentando me utilizar de serviços de telefonia e internet. Com a Net foi a mesma coisa (mentira, foi um pouco pior, não, na verdade foi bem pior!). Minha última opção de banda larga era a Way TV, que, ingrato destino, também foi comprada pela Oi.
    O resultado indesejado disso tudo é que hoje eu não tenho TV a cabo, nem Internet Banda Larga, nem telefone fixo em casa. Eu e minha esposa temos apenas um celular cada um e isso porque é da outra operadora para a qual presto serviço, confortando-me o fato de que posso sempre resolver as coisas “por dentro” acionando áreas, pessoas etc.
    Para mim, que sou um aficionado por tecnologia e cultura livre, chegar a este ponto foi a triste constatação de que não há meios de evitar problemas num relacionamento senão anulando-o. A simples idéia de passar meu CPF para uma empresa dessas e assinar um contrato me aterroriza e me faz pensar que ainda é melhor ser um náufrago virtual que passar por tudo o que passei.

    Parabéns pelo trabalho que publica na web! Já foi e continua sendo-me muito útil.

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  31. Vc há de convir que colocar uma recarga ou qualquer coisa numa conta que está milagrosamente sendo paga pela Oi é pedir pra dar galho. Pq não usou a outra conta de telefone fixo? Vc passou todo esse tempo sofrendo e ainda resolveu escrever tudo pra gente!! Acho que vc gosta de sofrer um pouco....aposto que não dormiu direito!
    Abraços

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  32. 1) A recarga estava programada na conta bem antes da Telemar começar a pagá-la.

    2) Por que diabos eu iria querer pagar a recarga por fora (em outra conta) se a Telemar me deve milhares de reais em dinheiro que só quer devolver por meio desta conta?? Eu deveria colocar mais coisas para a Telemar pagar!

    3)Não, eu não gosto de sofrer, e é por isso que vou passar a bloquear seus comentários sem lógica.

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  33. não adianta querer fugir da Oi, pois as outras operadoras são muito piores! Fiquem com a Telemá, pois ao menos conseguimos guanhar algo pelo nosso aborrecimento

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  34. Prezado Jefferson,

    acabei de ler seu post e realmente estamos na mão dessa empresa que pouco caso faz com seus clientes. Tive um problema pior. Tinha um oi controle e, depois de MUITA, mas MUITA (e para ligar para comprar eles ligam que nao é brincadeira) para fazer um oi conta total, acabei fazendo. Depois de 3 dias, me ligam informando que não poderia ser feito, porque meu oi era um oi controle.

    Eu, mes passado fazendo minhas ligações normais. No inicio desse mes me chega um contrato de adesão assinado no dia 17/10 (nesse dia nem falei com eles) informando que assinado o "oi conta total". Imediatamente ligo pra lá e dizem que não podem revogar esse contrato. hoje, me chega uma conta de telefone de R$ 167,00.. eu pensando que tava gastando dos meus créditos, na verdade... estava era utilizando uma conta que eu nem sabia que existia.

    Bom, para resumir, cancelei a linha, por motivos de força maior, pq não quiseram me devolver a promoção do oi controle (ganhava R$ 250,00 em ligações de oi para oi e fixo) e tive um enorme prejuizo com carros adesivados com esse número e mais uma multinha de R$ 500,00.


    Bom, entrarei na justiça mas, de antemão fica minha solidariedade com voce e com todos que tiveram problemas com essa empresa e como trabalho com desenvolvimento de sites, consultarei meu adv se posso fazer, sem problemas um site reclamedaoi.com, porque, realmente essa empresa merece uma resposta da sociedade.


    um abraço a todos,

    Luiz Fabiano

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  35. Acabei de solicitar o Velox porque não há muita escolha em banda larga no Nordeste, pelo menos não até a GVT se instalar em todos os estados. Sei que na Bahia a coisa está feia parra a Telemá... estão todos desesperados para dar tchau para essa empresa. Aqui, nada de instalação ainda, após 4 dias, se não instalarem até amanhã peço o cancelamento, afinal se nem o prazo de instalação por eles mesmos fixado não funciona, imagine o serviço.

    Outra coisa que me deixa estupefata é o tal prazo de 72h. Quando comprei meu primeiro cel em 1997, fui na loja da então BCP, o cara fez as configurações e sai da loja com a linha funcionando. Três anos depois quando troquei de celular o mesmo ocorreu. Em 2006, quando a BCP já era Escuro, tive o desprazer de entrar em um plano de fidelização desses. Me vieram com essa história de 72h, que se transformaram em 10 dias para ativar a linha no aparelho novo (TDMA na época) e 12 meses de aborrecimento atrás de aborrecimento (o atendimento ficou imensamente pior). No dia seguinte ao vencimento do meu contrato liguei para cancelar a porqueira. Vocês acreditam que me foi dito que eu não pudia cancelar porque minha fidelidade ainda não tinha terminado. Nem precisa dizer que eu rodei a baiana, disse a criatura no outro lado da linha que estava com o contrato na mão e que se a linha não fosse cancelada eu ia na loja da Escuro armar o maior barraco (coisa que eu faço mesmo). Consegui me livrar da empresa e aprendi uma coisa: fidelização tô fora! Prefiro pagar para ter o meu equipamento e o meu sossego para mandar essas empresas tomar na parte traseira inferior.

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  36. CLIENTE OI "infelizmente"2/6/09 19:57

    ESTOU INDIGNADO!!CELULARES COMO O MEU 31 ANOS "DA OPERADORA OI É LÓGICO" ESTÃO TENDO VÁRIOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO.ESPERO QUE A OPERADORA ENCONTRE UMA BOA DESCULPA PARA EXPLICAR PQ OS CELULARES DE MUITOS AQUI DE SÃO LUIS MA ESTÃO FORA DE ÁREA!!!!!É.. DONA OI, ESTAMOS PERDENDO DINHEIRO POR SUA CAUSA, POIS FOMOS CONFIAR EM SEUS SERVIÇOS E AÍ ESTÁ! ESPERO QUE ALGUMA OPERADORA SÉRIA TOME SEU LUGAR,GRAÇAS A DEUS TEMOS MUITAS OPÇÕES!!
    ESTAREI MUDANDO ESPERO SER SEGUIDO PELO RESTO DO BRASIL.

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  37. Anônimo4/7/09 18:44

    Ha alguns dias mudei meu plano de telefomia fixa, e a Oi me ofertou um plano de 400min.por 29,90 e com mais 10 reais eu tenho dez reais de creditos em meu oi movel e mais cem(100) de bonus, sendo que esses bonus so sao creditados apos 10 dias do pagto. da fatura,
    Ora isso e simplesmente uma vergonha, pois se eu efetuei o patgo no vencimento e ainda tenho que esperar 10 dias para ter direito a tal bonus, tendo em vista que oi fixo e oi movel sao a mesma empresa, bastando para isso uma pequena organizacao.
    E olha que ja estamos com tudo informatizado e on-line.

    Quase ia esquecendo: A desorganizacao na informatica tambem se torna muito rapida, qdo. em maos Inabilitadas e INCOMPETENTES!...

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