Nota: este problema parece ser uma repetição deste outro ocorrido há um ano. É na mesma linha telefônica e, se não me engano, os sintomas são os mesmos. No outro quando eu falo "não conecta" eu acho que quero dizer "não autentica".
O cliente ligou dizendo que desde a noite de ontem (sexta) estava sem internet. Chegando lá constatei rapidamente que o modem acusava erro de autenticação. Testei outras credenciais (outros pares login/senha), de dois provedores diferentes, com o mesmo resultado. Daí concluí ser problema da Telemar.
Aqui em casa isso é comum acontecer, principalmente nos fins de semana: o modem passa o dia inteiro tentando autenticar e não consegue, mas tudo normaliza sozinho quando começa o horário comercial na Segunda. Em casa eu deixo prá lá. Mas o cliente não me paga por hora para eu dizer "é assim mesmo".
Já sabendo o que ia enfrentar, liguei para o suporte Velox.
1a ligação: Fui atendido rapidamente (até me surpreendi). Eu expliquei que só não conseguia autenticar e a atendente me disse que eu tinha que colocar o modem em modo bridge para que ela pudesse ver o código do erro. Achei estranho, mas concordei em desligar, mudar a configuração do modem e ligar em seguida.
Mas quando fui mudar a configuração me toquei: essa linha é PPPoA! Nunca vi bridge em PPPoA!
2a ligação: Depois de receber o número de protocolo, o telefone tocou do outro lado uma vez e ficou em silêncio. Depois de esperar algum tempo desisti;
3a ligação: Mesma coisa da 2a ligação.
4a ligação: Decidi esperar, mesmo com o incômodo silêncio do outro lado. Eu não cronometrei, mas deve ter se passado um minuto de silêncio até eu ouvir a musiquinha, como se estivesse sendo transferido. Uma mulher atendeu e depois de ouvir a descrição do meu problema disse que ia transferir para o suporte Velox.
?!
Aparentemente o "silêncio" que eu estava ouvindo era um problema da central, que não conseguindo me transferir para o atendimento Velox me transferiu para o atendimento 103 "normal". É interessante ver como uma empresa que vive de telefonia não consegue ter uma central telefônica que funcione. Não falta muito para eu achar que é proposital.
Um homem atendeu em seguida. Expliquei novamente o problema, sem mencionar nada sobre PPPoA. Aparentemente o indivíduo não sabia o que danado significava "autenticar", porque depois de me pedir para repetir o termo me deixou esperando um tempo (provavelmente foi consultar outra pessoa) e respondeu que problema de autenticação era com o provedor.
Eu expliquei que testara mais de um par login/senha, com o mesmo resultado. Ele me pediu para testar a senha em outra conexão Velox.
Notem como sequer existe consistência: cada atendente abordou o problema de um ângulo completamente diferente (e ambos estão errados). Edit: Se fosse inconsistente mas pelo menos fizesse sentido eu até respeitaria o fato deles estarem conseguindo pensar e não seguindo um script.
Vencido, mas não convencido, disse que ia fazer isso e desliguei. Expliquei ao cliente que ia ter que voltar para casa e testar tudo na minha conexão. Como eu esperava, todas as credenciais que eu testei em casa, incluindo a do cliente, funcionaram.
Tenho certeza de que o problema é deles, mas já expliquei ao cliente que é mais fácil esperar que o problema se resolva sozinho na Segunda do que conseguir encontrar alguém competente do outro lado da linha. Ele me disse: "se você, com toda a bagagem que tem, não consegue resolver, imagine a situação de um coitado como eu tentando resolver sozinho!".
É... Encarar o atendimento da Telemar é dureza....
Pois é, sofro com isso constantemente aqui em Salvador-Ba. Em um caso pessoal onde eu não tinha sinal DSL e já sabia que o problema era da Telemar consegui a muito custo que mandassem um técnico para verificar, o cara me fez desmanchar toda a instalação de telefone da casa que eu mesmo fiz e ainda teve a cara de pau de me dizer que emendas de telefonia não fazia com solda... É a vida.
ResponderExcluirAmigo, não reclame... em são paulo é a (t)elefônica; sempre que tem que acionar o "suporte" tecnico, o atendente tenta convencer o usuario que o problema é no computador, nunca no speedy.
ResponderExcluirSe fosse só a telemar... a telefonica sempre foi um lixo... o Net Virtua +/-.
ResponderExcluirMas o melhor de todos era a Directv.
No tempo que usava o Lerdox da Telemá passava por tudo isso ( fiquei até com trauma ), e pelo visto a ameaça da GVT não fez eles melhorarem em nada. Desse jeito quando a GVT chegar ai em Recife não vai ficar ninguém.
ResponderExcluirAqui apesar do TS, o serviço deles é centenas de vezes melhor.
Intruder,
ResponderExcluirA GVT está fazendo TS aí em Salvador?
Sim, e é bem raro conseguir passar de 5 Mb ( tenho link de 10 Mb ) carregando arquivos usando o torrent, mas quando as fontes são da rede da GVT chego perto de 10 Mb. No upload eles não fazem TS.
ResponderExcluirEu encontrei um amigo aqui de Recife que já tem GVT e pelo que entendi não há TS no link dele de 10Mb.
ResponderExcluirSorte a dele, mas isto não deve durar para sempre, é só aumentar muito a quantidade de usuários.
ResponderExcluirE aqui eles não fazem só no torrent, quando estou fazendo a atualização do Linux ou baixando alguma coisa de algum servidor quase nunca passa de 5Mb.
Mas em relação a que pagava anteriormente mesmo com a minha conexão capada pelo TS ainda vale a pena.
Devemos saber que usuarios PPPoA autenticam somente com login/senha empresarial, logo, tentar usar "outros pares" de login/senha de "outros provedores" não iria adiantar de nada, pois a autenticação só seria possivel com outro login/senha empresarial e que ainda estivesse configurado no mesmo radius/agregador da operadora.
ResponderExcluirConcordo plenamente com baixa qualidade dos atendentes, que antes de mais nada deveriam ter consultado no sistema o plano que o cliente possui, verificar possiveis bloqueios financeiros e confirmar com o cliente o usuario e senha dele.
Normalmente esse tipo de problema relatado pelo cliente ocorre quando há pane no radius/agregador e nesse caso todos os clientes conectados a ele "podem" perder a autenticação. Digo podem porque é sabido que depois de autenticar uma vez, se o modem não perder mais o sincronismo com a central a autenticação não cai, pois o modem enquanto sincronizado não fica verificando a autenticação.
Como ele relata que ocorre "todo" final de semana, é muito estranho. Pode ser coincidencia devido a manutenções de grande porte que só ocorrem nos finais de semana, mas isso seria uns dois ou tres finais de semana no maximo. O ideal é registrar chamado sempre que ocorrer, pois se durante a semana funciona normalmente, comprova que não é problema no ambiente do cliente (modem, pc, rede interna, etc.).
Insistir no callcenter da operadora e depois partir para Procon e Anatel.
Só registrando chamados é que as operadoras irão melhorar.
Att, Henrique
Eu tenho um cliente em Boa Viagem que está sem sinal DSL desde a sexta-feira dia 16 de Outubro. Eu fui lá, fiz os testes e descobri que não é problema do modem. Então liguei pra Velox e o atendente abriu um chamado para o técnico atender em 24hs. Fui embora tranquilo, mas na quarta-feira dia 21 o cliente me liga só pra informar que ninguém foi na casa dele e que ainda não consegue se conectar a internet.
ResponderExcluirEssa telemar está cada dia pior e se continuar assim vão perder muitos clientes pra GVT.
Eu tive esse mesmo problema, mas no meu caso foram os fios da caixa que eram antigos. Então o técnico veio, trocou/mexeu nos fios e voltou ao normal. Não paguei nada.
Estou usando GVT 10mb e até o momento não há TS. Estou baixando torrent na velocidade máxima da conexão.
ResponderExcluirJefferson...aconteceu esse mesmo problema com o meu pai.
ResponderExcluirQuando cheguei na casa dele para analisar o problema, percebi que tinham mudado a interface de conexão dele de PPPoA para PPPoE!!!
Tente mudar o tipo de autenticação no roteador para PPPoE.
O problema maior no meu caso, foi que o moden do meu pai não dava suporte ao PPoE. Apenas com uma atualizacção de firmware, que eu tentei sem sucesso. Resolvi o problema pondo o roteador em modo bridge ligado no router sem fio, onde o mesmo autenticaria a conexão PPPoE.
Agora...o incrivel pe a telemar atualizar sua interface de conexão e SEQUER avisar para o usuário, quando mais verificar se o equipamento do mesmo da suporte a nova tecnologia.
O problema foi resolvido na manhã da Quarta (cinco dias sem internet) e, claro, era culpa da Telemar.
ResponderExcluirVoltei ao cliente no Domingo e de lá liguei para a Telemar. Expliquei tudo o que já tinha sido feito e a atendente concordou em abrir um chamado para o Suporte Avançado, que deveria responder em 24H.
48H depois, na Terça, liguei novamente para a Telemar e me disseram que o Suporte Avançado não havia encontrado problema algum e tentara entrar em contato com o cliente para informar isso, sem sucesso. Eu insisti que o problema era deles e a atendente disse que mandaria um técnico no local, mas fez a usual advertência/ameaça de que se o problema fosse culpa do cliente ele teria que pagar R$62 pela visita. Eu respondi que se o problema não fosse da Telemar eu mesmo pagaria a visita pelo cliente.
Na Quarta pela manhã eu fui até a residência do cliente esperar pelo técnico da Telemar. Aproveitei para testar a dica do Geno (se a linha tinha sido passada para PPPoE), sem sucesso. Quando o técnico e chegou a primeira coisa que fez foi colocar um modem dele na linha para fazer testes. Observando que ele criar um discador eu perguntei? "seu modem está em bridge? Esta linha é PPPoA. Bridge funciona em PPPoA?"
Ao ouvir "PPPoA" (ele ainda não sabia de nada da reclamação?) o técnico imediatamente parou e puxou o celular para ligar para a central.
Logo a primeira pessoa que falou com ele deve ter dito do lado de lá da linha: "Ainda existe PPPoA?", porque o técnico respondeu "Existe, sim!". É realmente assustador perceber em que mãos competentes o serviço do qual dependemos no dia-a-dia repousa...
Para encurtar a estória, depois de uma meia hora de conversas pelo celular com duas pessoas diferentes e muita espera, o problema foi resolvido. Aproveitamos para converter a linha do cliente para PPPoE, eliminando possiveis problemas futuros.
E o técnico afirmou que "se eles tivessem olhado a tela deles, teriam percebido o problema". Ou seja: se realmente minha reclamação chegou ao Suporte Avançado, este devia estar muito ocupado batendo papo no MSN.
Não é "engraçado" que a Telemar cobre R$62 se a culpa for do cliente, mas não ofereça qualquer compensação quando o cliente fica cinco dias sem o serviço por absoluta incompetência deles? Quem paga as repetidas visitas que fiz ao cliente só para convencer a Telemar a se mexer?
Jefferson
ResponderExcluirÉ por essas e outras que hj estou com a GVT la em casa.
Minha griga agora é para conseguir cancelar a OI.
Já tentei duas vezes sem sucesso.
Bem pessoal lendo o que foi descrito awe por todos, não sei como funciona a autenticação da Telemar, mais na operadora que eu trabalho (sou analista de suporte técnico), a autenticação no modo PPOA não funciona, caso deseje configurar o modem para autenticar automatico (router) deve se colocar no modem PPOE, para tirar qualquer dúvida quando o serviço está com instabilidade configure o modem em modo bridg e crie um discador, se voltar 691 problema de usuario, caso retorne 678 (com o modem alinhado), pode ligar na operadora que quase certeza de ser instabilidade.
ResponderExcluirIsso acontece volta e meia na minha região com clientes meus usando a BrasilTelecom (agora OI). Clientes me ligam dizendo que a conexão funciona dia sim dia não... Talvez a central deixa passar algum login quando não consegue acessar o provedor, por isso conecta as vezes. Mas tenho que admitir, ganhei muito dinheiro de cliente só no valor da visita para resolver problemas como este.
ResponderExcluirDetalhe, se o cliente perdeu algumas horas tentando resolver o problema sozinho com os atendentes da operadora, quando chego pra resolver, o cliente foi convencido e tem a convicção de que o problema não é nem no provedor nem na operadora, é configuração do modem.
Uma vez ligue para o suporte, o cara pegou minhas infor. e me abandonou. Quando vi que fez esse desacato comecei a gravar a ligação (pena q nao gravei no inicio para pegar o nome dele). No audio da pra escutar pessoas conversando (inclusive um deles falou que comprou um Home theater pra ligar no seu PS2). E eu, falando com as moscas....
ResponderExcluirAh, detalhe: A ligação foi feita pelas 23:30. Acho que os atendentes desse horario fazem isso porque devem ser poucas as pessoas que ligam e a fiscalização sobre eles menor. Não sei, nunca estive no lugar onde eles trabalham.