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sábado, 9 de agosto de 2008

Rede Velox PPPoA de Recife com problemas?

Mais uma estória do atendimento Telemar...

Um cliente ficou sem Velox durante toda a Quinta e me chamou para tentar resolver. Eu constatei que o modem indicava que a parte física do link estava OK (led ADSL aceso), mas não conectava de jeito nenhum. Inicialmente eu levei uma surra porque coloquei três outros modems e nada funcionava, até perceber que a linha do cliente era PPPoA e todos os meus modems estão configurados como PPPoE.

Eu liguei para a Telemar, fui atendido rapidamente, me apresentei como técnico, expliquei o problema e a primeira atendente me tratou surpreendentemente bem, respeitando meu diagnóstico e pulando logo para o teste do lado deles da conexão. Ela só não abriu o chamado para o "suporte avançado" porque nesse momento eu percebi na configuração do modem do cliente a configuração PPPoA. Eu disse a ela que ia precisar refazer meus testes antes de ter certeza de que o problema não era no modem do cliente.

Refiz os testes e continuou não funcionando.

Liguei para aTelemar de novo e, claro, fui atendido por uma pessoa diferente. Este estava menos disposto a aceitar meu diagnóstico, mas mesmo assim o atendimento foi OK. Ele abriu o chamado para o "suporte avançado" e disse que em até 24H meu cliente seria atendido.

Nem se passaram 10 minutos e recebi um telefonema do tal "suporte avançado". O técnico do outro lado disse que ia fazer um teste na linha e que depois de 30 minutos eu deveria tentar de novo. Caso não funcionasse eu deveria ligar para a Telemar de novo e solicitar a visita.

Esperei 40 minutos e testei. Nada.

Liguei de novo e dessa vez eu encontrei o atendimento robótico e idiota usual da Telemar.Não adiantou eu dizer que estava ligando pela terceira vez, que era técnico, nem dizer que eu estava vendo o setup do modem no browser (o que provava que a rede estava configurada corretamente), porque o técnico queria que eu conectasse o modem direto no PC, sem passar pelo switch. Queria que eu mexesse nas configurações de rede do PC, etc.

Dizer que o próprio modem me dizia "PPP down" não adiantou nada, porque o atendente nos seus melhores momentos dizia "não damos suporte à configuração do modem". O típico robô incompetente que só segue o script.

Eu tive que demonstrar impaciência com a atitude dele e repetir que queria o atendimento no local. Depois de fazer a usual "ameaça" de que se o técnico da Telemar comprovasse na visita que o problema era interno não iria consertar e meu cliente ainda teria que pagar R$62 pela "visita improdutiva", ele finalmente concordou em abrir o chamado.

Nota: Eu tenho que frisar aqui minha surpresa com a experiência da noite. Normalmente você vai encontrando gente mais competente à medida que vai abrindo caminho pela estupidez dos atendentes. Desta vez foi o contrário!

No dia seguinte, ninguém nem pisou lá. Mas resolveram o problema.

Mais tarde, um colega meu que eu sabia usar uma linha PPPoA ligou me dizendo que estava sem Velox desde o dia anterior. E o sintoma dele é muito parecido. Imagino que só não é igual porque ele tem um 3COM OfficeConnect, que não tem uma GUI tão amigável quanto a dos modems modernos.

E mais uma novidade: é a primeira vez que ligo para a Telemar para reclamar do Velox e ninguém implica com o fato de haver mais de um micro conectado à mesma linha (pelo contrário, um deles até me pediu para testar em outro computador), nem quis me forçar a configurar o modem para o modo Bridge. Se bem que numa linha PPPoA o modo bridge parece que não funciona, mas mesmo assim eles tentavam!

6 comentários:

  1. É duro ser obrigado aturar a falta de capacitação do suporte e a seguir as instruções dos atendentes, que teimam em nos fazer perder tempo:

    - Abra o IE e limpe os cookies e arquivos temporários. Agora veja se a luz ADSL do modem acendeu...

    - Agora senhor, digite ping 127.0.0.1 e me diga o que o senhor está vendo na tela... E a luz ADSL, acendeu ?

    - Senhor, não posso fazer mais nada. Acho que a culpa é do seu provedor...

    E etc... Já passei por cada coisa... Já aturei cada técnico.... Teve um que chegou aqui e viu meu antigo 3COM OfficeConnect e já foi dizendo: "3COM é uma merda. Bom mesmo é o DLink". E depois enquanto aguardava "o cara da central" verificar o circuito na central, ele ligava para a "galera" combinando o churrasco para o fim de semana, sentado em minha cadeira, brincando com meu trackball e fingindo que eu não estava lá.

    E não adianta apelar para a concorrência, pois virtua, ajato e velox tem os mesmos problemas com o suporte.

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  2. Lucas,

    "- Abra o IE e limpe os cookies e arquivos temporários. Agora veja se a luz ADSL do modem acendeu...

    - Agora senhor, digite ping 127.0.0.1 e me diga o que o senhor está vendo na tela... E a luz ADSL, acendeu ?"


    Por um lado, eu espero que você esteja brincando.

    Por outro lado, eu acredito!

    BUUUUUAAAAHAHAHAHAHAHA! :)

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  3. Intruder A611/8/08 18:37

    PPOA em Recife ??? É IP fixo ou o que é ???

    Aqui em Salvador eu nunca ouvi falar, mas isto não impede que exista e eu esteja por fora.

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  4. Intruder,

    é PPPoA. Com três "P".

    Os primeiros clientes do Velox de Recife tiveram a linha instalada como PPPoA e continua assim até hoje.

    Funciona exatamente do mesmo jeito que PPPoE roteado, do ponto de vista do usuário.

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  5. Eu tive um problema semelhante com a Brasil Telecom aqui em Blumenau. De repente, do nada, o meu router (D-Link 500B) não autenticava. Notei que o único led que não acendia era o de DATA. O resto estava normal. Liguei pro UOL (onde tenho conta/senha) pra saber se a senha, numa dessas, expirou. Nada, lá estava tudo OK. O atendente até cadastrou outra senha mas nada, não tinha jeito de autenticar. Então ele sugeriu ligar pra BRT e tirar a dúvida pois muitas vezes o problema, mesmo tendo sinal, era causado por ruídos, por exemplo. Liguei pra lá e nada, nenhum problema, o sinal estava 100%. Daí começou o papo que o problema era no meu PC, vejam só. No meu PC? Só podia ser brincadeira, eu nada tinha feito pra causar isso. Fora o papo de limpar cookie e aquela novela toda de sempre. Resetei o router, reinstalei a última versão do firmware (já havia baixado antes) pro D-Link. Troquei o filtro que separa dados e voz por um modelo mais antigo. Desisti e fui dormir. No outro dia estava funcionando novamente e não deu mais problema. O que dizer numa hora dessas? É fogo !!

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  6. Sei que esse post é antigo, mas acabei achando por acaso só agora, tentando configurar um DSL-500B na linha Velox da casa de meu pai.

    O que o Jefferson disse procede.

    O Velox aqui, está instalado desde 2001/2002 e desde então meu pai paga o aluguel do modem.

    Sim, ele ainda paga e já pagou quase R$ 2000,00 em aluguel.

    Já tentei convencê-lo a comprar um, desde 2003, mas só agora após ir na loja e ver o preço de um D-Link novo, ele resolveu comprar.

    Minha aventura começou em tentar fazer o DSL-500B funcionar como Router PPPoE na linha dele. Nada!
    Funcionava na minha linha (outra central) e na da casa de meu primo.

    Já tinha desistido, quando acidentalmente descobri que o famigerado 3COm Homeconnect alugado funcionava em PPPoA.

    Reconectei o DSL-500B no PC, configurei pra usar PPPoA ao invés de PPPoE, e voilá!

    Funcionou.

    Realmente, as centrais antigas são em PPPoA e até mesmo os técnicos do Velox DECONHECEM tal fato.

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