Rede Velox PPPoA de Recife com problemas?

Mais uma estória do atendimento Telemar...

Um cliente ficou sem Velox durante toda a Quinta e me chamou para tentar resolver. Eu constatei que o modem indicava que a parte física do link estava OK (led ADSL aceso), mas não conectava de jeito nenhum. Inicialmente eu levei uma surra porque coloquei três outros modems e nada funcionava, até perceber que a linha do cliente era PPPoA e todos os meus modems estão configurados como PPPoE.

Eu liguei para a Telemar, fui atendido rapidamente, me apresentei como técnico, expliquei o problema e a primeira atendente me tratou surpreendentemente bem, respeitando meu diagnóstico e pulando logo para o teste do lado deles da conexão. Ela só não abriu o chamado para o "suporte avançado" porque nesse momento eu percebi na configuração do modem do cliente a configuração PPPoA. Eu disse a ela que ia precisar refazer meus testes antes de ter certeza de que o problema não era no modem do cliente.

Refiz os testes e continuou não funcionando.

Liguei para aTelemar de novo e, claro, fui atendido por uma pessoa diferente. Este estava menos disposto a aceitar meu diagnóstico, mas mesmo assim o atendimento foi OK. Ele abriu o chamado para o "suporte avançado" e disse que em até 24H meu cliente seria atendido.

Nem se passaram 10 minutos e recebi um telefonema do tal "suporte avançado". O técnico do outro lado disse que ia fazer um teste na linha e que depois de 30 minutos eu deveria tentar de novo. Caso não funcionasse eu deveria ligar para a Telemar de novo e solicitar a visita.

Esperei 40 minutos e testei. Nada.

Liguei de novo e dessa vez eu encontrei o atendimento robótico e idiota usual da Telemar.Não adiantou eu dizer que estava ligando pela terceira vez, que era técnico, nem dizer que eu estava vendo o setup do modem no browser (o que provava que a rede estava configurada corretamente), porque o técnico queria que eu conectasse o modem direto no PC, sem passar pelo switch. Queria que eu mexesse nas configurações de rede do PC, etc.

Dizer que o próprio modem me dizia "PPP down" não adiantou nada, porque o atendente nos seus melhores momentos dizia "não damos suporte à configuração do modem". O típico robô incompetente que só segue o script.

Eu tive que demonstrar impaciência com a atitude dele e repetir que queria o atendimento no local. Depois de fazer a usual "ameaça" de que se o técnico da Telemar comprovasse na visita que o problema era interno não iria consertar e meu cliente ainda teria que pagar R$62 pela "visita improdutiva", ele finalmente concordou em abrir o chamado.

Nota: Eu tenho que frisar aqui minha surpresa com a experiência da noite. Normalmente você vai encontrando gente mais competente à medida que vai abrindo caminho pela estupidez dos atendentes. Desta vez foi o contrário!

No dia seguinte, ninguém nem pisou lá. Mas resolveram o problema.

Mais tarde, um colega meu que eu sabia usar uma linha PPPoA ligou me dizendo que estava sem Velox desde o dia anterior. E o sintoma dele é muito parecido. Imagino que só não é igual porque ele tem um 3COM OfficeConnect, que não tem uma GUI tão amigável quanto a dos modems modernos.

E mais uma novidade: é a primeira vez que ligo para a Telemar para reclamar do Velox e ninguém implica com o fato de haver mais de um micro conectado à mesma linha (pelo contrário, um deles até me pediu para testar em outro computador), nem quis me forçar a configurar o modem para o modo Bridge. Se bem que numa linha PPPoA o modo bridge parece que não funciona, mas mesmo assim eles tentavam!