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sábado, 24 de outubro de 2009

Mais um relato de incompetência do suporte Telemar.

Nota: este problema parece ser uma repetição deste outro ocorrido há um ano. É na mesma linha telefônica e, se não me engano, os sintomas são os mesmos. No outro quando eu falo "não conecta" eu acho que quero dizer "não autentica".

O cliente ligou dizendo que desde a noite de ontem (sexta) estava sem internet. Chegando lá constatei rapidamente que o modem acusava erro de autenticação. Testei outras credenciais (outros pares login/senha), de dois provedores diferentes, com o mesmo resultado. Daí concluí ser problema da Telemar.

Aqui em casa isso é comum acontecer, principalmente nos fins de semana: o modem passa o dia inteiro tentando autenticar e não consegue, mas tudo normaliza sozinho quando começa o horário comercial na Segunda. Em casa eu deixo prá lá. Mas o cliente não me paga por hora para eu dizer "é assim mesmo".

Já sabendo o que ia enfrentar, liguei para o suporte Velox.

1a ligação: Fui atendido rapidamente (até me surpreendi). Eu expliquei que só não conseguia autenticar e a atendente me disse que eu tinha que colocar o modem em modo bridge para que ela pudesse ver o código do erro. Achei estranho, mas concordei em desligar, mudar a configuração do modem e ligar em seguida.

Mas quando fui mudar a configuração me toquei: essa linha é PPPoA! Nunca vi bridge em PPPoA!

2a ligação: Depois de receber o número de protocolo, o telefone tocou do outro lado uma vez e ficou em silêncio. Depois de esperar algum tempo desisti;

3a ligação: Mesma coisa da 2a ligação.

4a ligação: Decidi esperar, mesmo com o incômodo silêncio do outro lado. Eu não cronometrei, mas deve ter se passado um minuto de silêncio até eu ouvir a musiquinha, como se estivesse sendo transferido. Uma mulher atendeu e depois de ouvir a descrição do meu problema disse que ia transferir para o suporte Velox.

?!

Aparentemente o "silêncio" que eu estava ouvindo era um problema da central, que não conseguindo me transferir para o atendimento Velox me transferiu para o atendimento 103 "normal". É interessante ver como uma empresa que vive de telefonia não consegue ter uma central telefônica que funcione. Não falta muito para eu achar que é proposital.

Um homem atendeu em seguida. Expliquei novamente o problema, sem mencionar nada sobre PPPoA. Aparentemente o indivíduo não sabia o que danado significava "autenticar", porque depois de me pedir para repetir o termo me deixou esperando um tempo (provavelmente foi consultar outra pessoa) e respondeu que problema de autenticação era com o provedor.

Eu expliquei que testara mais de um par login/senha, com o mesmo resultado. Ele me pediu para testar a senha em outra conexão Velox.

Notem como sequer existe consistência: cada atendente abordou o problema de um ângulo completamente diferente (e ambos estão errados). Edit: Se fosse inconsistente mas pelo menos fizesse sentido eu até respeitaria o fato deles estarem conseguindo pensar e não seguindo um script.

Vencido, mas não convencido, disse que ia fazer isso e desliguei. Expliquei ao cliente que ia ter que voltar para casa e testar tudo na minha conexão. Como eu esperava, todas as credenciais que eu testei em casa, incluindo a do cliente, funcionaram.

Tenho certeza de que o problema é deles, mas já expliquei ao cliente que é mais fácil esperar que o problema se resolva sozinho na Segunda do que conseguir encontrar alguém competente do outro lado da linha. Ele me disse: "se você, com toda a bagagem que tem, não consegue resolver, imagine a situação de um coitado como eu tentando resolver sozinho!".

É... Encarar o atendimento da Telemar é dureza....

17 comentários:

  1. Pois é, sofro com isso constantemente aqui em Salvador-Ba. Em um caso pessoal onde eu não tinha sinal DSL e já sabia que o problema era da Telemar consegui a muito custo que mandassem um técnico para verificar, o cara me fez desmanchar toda a instalação de telefone da casa que eu mesmo fiz e ainda teve a cara de pau de me dizer que emendas de telefonia não fazia com solda... É a vida.

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  2. pedro paulo lopes24/10/09 23:51

    Amigo, não reclame... em são paulo é a (t)elefônica; sempre que tem que acionar o "suporte" tecnico, o atendente tenta convencer o usuario que o problema é no computador, nunca no speedy.

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  3. Se fosse só a telemar... a telefonica sempre foi um lixo... o Net Virtua +/-.

    Mas o melhor de todos era a Directv.

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  4. Intruder A625/10/09 07:23

    No tempo que usava o Lerdox da Telemá passava por tudo isso ( fiquei até com trauma ), e pelo visto a ameaça da GVT não fez eles melhorarem em nada. Desse jeito quando a GVT chegar ai em Recife não vai ficar ninguém.

    Aqui apesar do TS, o serviço deles é centenas de vezes melhor.

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  5. Intruder,

    A GVT está fazendo TS aí em Salvador?

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  6. Intruder A625/10/09 12:32

    Sim, e é bem raro conseguir passar de 5 Mb ( tenho link de 10 Mb ) carregando arquivos usando o torrent, mas quando as fontes são da rede da GVT chego perto de 10 Mb. No upload eles não fazem TS.

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  7. Eu encontrei um amigo aqui de Recife que já tem GVT e pelo que entendi não há TS no link dele de 10Mb.

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  8. Intruder A625/10/09 12:40

    Sorte a dele, mas isto não deve durar para sempre, é só aumentar muito a quantidade de usuários.

    E aqui eles não fazem só no torrent, quando estou fazendo a atualização do Linux ou baixando alguma coisa de algum servidor quase nunca passa de 5Mb.

    Mas em relação a que pagava anteriormente mesmo com a minha conexão capada pelo TS ainda vale a pena.

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  9. Devemos saber que usuarios PPPoA autenticam somente com login/senha empresarial, logo, tentar usar "outros pares" de login/senha de "outros provedores" não iria adiantar de nada, pois a autenticação só seria possivel com outro login/senha empresarial e que ainda estivesse configurado no mesmo radius/agregador da operadora.
    Concordo plenamente com baixa qualidade dos atendentes, que antes de mais nada deveriam ter consultado no sistema o plano que o cliente possui, verificar possiveis bloqueios financeiros e confirmar com o cliente o usuario e senha dele.

    Normalmente esse tipo de problema relatado pelo cliente ocorre quando há pane no radius/agregador e nesse caso todos os clientes conectados a ele "podem" perder a autenticação. Digo podem porque é sabido que depois de autenticar uma vez, se o modem não perder mais o sincronismo com a central a autenticação não cai, pois o modem enquanto sincronizado não fica verificando a autenticação.

    Como ele relata que ocorre "todo" final de semana, é muito estranho. Pode ser coincidencia devido a manutenções de grande porte que só ocorrem nos finais de semana, mas isso seria uns dois ou tres finais de semana no maximo. O ideal é registrar chamado sempre que ocorrer, pois se durante a semana funciona normalmente, comprova que não é problema no ambiente do cliente (modem, pc, rede interna, etc.).

    Insistir no callcenter da operadora e depois partir para Procon e Anatel.

    Só registrando chamados é que as operadoras irão melhorar.

    Att, Henrique

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  10. Eu tenho um cliente em Boa Viagem que está sem sinal DSL desde a sexta-feira dia 16 de Outubro. Eu fui lá, fiz os testes e descobri que não é problema do modem. Então liguei pra Velox e o atendente abriu um chamado para o técnico atender em 24hs. Fui embora tranquilo, mas na quarta-feira dia 21 o cliente me liga só pra informar que ninguém foi na casa dele e que ainda não consegue se conectar a internet.

    Essa telemar está cada dia pior e se continuar assim vão perder muitos clientes pra GVT.

    Eu tive esse mesmo problema, mas no meu caso foram os fios da caixa que eram antigos. Então o técnico veio, trocou/mexeu nos fios e voltou ao normal. Não paguei nada.

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  11. Estou usando GVT 10mb e até o momento não há TS. Estou baixando torrent na velocidade máxima da conexão.

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  12. Jefferson...aconteceu esse mesmo problema com o meu pai.

    Quando cheguei na casa dele para analisar o problema, percebi que tinham mudado a interface de conexão dele de PPPoA para PPPoE!!!

    Tente mudar o tipo de autenticação no roteador para PPPoE.

    O problema maior no meu caso, foi que o moden do meu pai não dava suporte ao PPoE. Apenas com uma atualizacção de firmware, que eu tentei sem sucesso. Resolvi o problema pondo o roteador em modo bridge ligado no router sem fio, onde o mesmo autenticaria a conexão PPPoE.

    Agora...o incrivel pe a telemar atualizar sua interface de conexão e SEQUER avisar para o usuário, quando mais verificar se o equipamento do mesmo da suporte a nova tecnologia.

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  13. O problema foi resolvido na manhã da Quarta (cinco dias sem internet) e, claro, era culpa da Telemar.

    Voltei ao cliente no Domingo e de lá liguei para a Telemar. Expliquei tudo o que já tinha sido feito e a atendente concordou em abrir um chamado para o Suporte Avançado, que deveria responder em 24H.

    48H depois, na Terça, liguei novamente para a Telemar e me disseram que o Suporte Avançado não havia encontrado problema algum e tentara entrar em contato com o cliente para informar isso, sem sucesso. Eu insisti que o problema era deles e a atendente disse que mandaria um técnico no local, mas fez a usual advertência/ameaça de que se o problema fosse culpa do cliente ele teria que pagar R$62 pela visita. Eu respondi que se o problema não fosse da Telemar eu mesmo pagaria a visita pelo cliente.

    Na Quarta pela manhã eu fui até a residência do cliente esperar pelo técnico da Telemar. Aproveitei para testar a dica do Geno (se a linha tinha sido passada para PPPoE), sem sucesso. Quando o técnico e chegou a primeira coisa que fez foi colocar um modem dele na linha para fazer testes. Observando que ele criar um discador eu perguntei? "seu modem está em bridge? Esta linha é PPPoA. Bridge funciona em PPPoA?"

    Ao ouvir "PPPoA" (ele ainda não sabia de nada da reclamação?) o técnico imediatamente parou e puxou o celular para ligar para a central.

    Logo a primeira pessoa que falou com ele deve ter dito do lado de lá da linha: "Ainda existe PPPoA?", porque o técnico respondeu "Existe, sim!". É realmente assustador perceber em que mãos competentes o serviço do qual dependemos no dia-a-dia repousa...

    Para encurtar a estória, depois de uma meia hora de conversas pelo celular com duas pessoas diferentes e muita espera, o problema foi resolvido. Aproveitamos para converter a linha do cliente para PPPoE, eliminando possiveis problemas futuros.

    E o técnico afirmou que "se eles tivessem olhado a tela deles, teriam percebido o problema". Ou seja: se realmente minha reclamação chegou ao Suporte Avançado, este devia estar muito ocupado batendo papo no MSN.

    Não é "engraçado" que a Telemar cobre R$62 se a culpa for do cliente, mas não ofereça qualquer compensação quando o cliente fica cinco dias sem o serviço por absoluta incompetência deles? Quem paga as repetidas visitas que fiz ao cliente só para convencer a Telemar a se mexer?

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  14. Jefferson

    É por essas e outras que hj estou com a GVT la em casa.

    Minha griga agora é para conseguir cancelar a OI.
    Já tentei duas vezes sem sucesso.

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  15. Bem pessoal lendo o que foi descrito awe por todos, não sei como funciona a autenticação da Telemar, mais na operadora que eu trabalho (sou analista de suporte técnico), a autenticação no modo PPOA não funciona, caso deseje configurar o modem para autenticar automatico (router) deve se colocar no modem PPOE, para tirar qualquer dúvida quando o serviço está com instabilidade configure o modem em modo bridg e crie um discador, se voltar 691 problema de usuario, caso retorne 678 (com o modem alinhado), pode ligar na operadora que quase certeza de ser instabilidade.

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  16. Isso acontece volta e meia na minha região com clientes meus usando a BrasilTelecom (agora OI). Clientes me ligam dizendo que a conexão funciona dia sim dia não... Talvez a central deixa passar algum login quando não consegue acessar o provedor, por isso conecta as vezes. Mas tenho que admitir, ganhei muito dinheiro de cliente só no valor da visita para resolver problemas como este.

    Detalhe, se o cliente perdeu algumas horas tentando resolver o problema sozinho com os atendentes da operadora, quando chego pra resolver, o cliente foi convencido e tem a convicção de que o problema não é nem no provedor nem na operadora, é configuração do modem.

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  17. Uma vez ligue para o suporte, o cara pegou minhas infor. e me abandonou. Quando vi que fez esse desacato comecei a gravar a ligação (pena q nao gravei no inicio para pegar o nome dele). No audio da pra escutar pessoas conversando (inclusive um deles falou que comprou um Home theater pra ligar no seu PS2). E eu, falando com as moscas....
    Ah, detalhe: A ligação foi feita pelas 23:30. Acho que os atendentes desse horario fazem isso porque devem ser poucas as pessoas que ligam e a fiscalização sobre eles menor. Não sei, nunca estive no lugar onde eles trabalham.

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